Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью

Рис. 5.7. Эффект применения технологии РФК

В левой части рисунка изображена зависимость числа проектных изменений от времени разработки. Мы видим, что количество изменений медленно увеличивается, затем достигает пика к моменту выхода продукта на рынок. Такой вид графика характерен для несогласованного процесса разработки, когда усилия не были сконцентрированы на задачах планирования качества. В этом случае количество изменений увеличивают, а темп их внесения ускоряют, чтобы как можно скорее подойти к моменту выхода продукта на рынок. После того как продукт вышел на рынок, снова начинают вносить изменения[11]. На правом рисунке показан ход процесса разработки, в котором требования потребителя учитываются на ранних стадиях. По сравнению с предыдущим случаем, количество изменений велико, но все они сделаны на ранних стадиях процесса разработки, и их число и темп внесения резко уменьшаются к моменту выхода изделия на рынок. Этот случай соответствует варианту использования технологии РФК.

На рисунке не показаны затраты, связанные с внесением изменений. Хорошо известно, что затраты, связанные с техническими изменениями, – наименьшие на ранних этапах процесса разработки, и резко увеличиваются по мере приближения к стадии эксплуатации продукции (рис. 5.8). Очевидно, что чем раньше в процессе проектирования проводятся изменения в конструкции, тем меньше будут затраты, связанные с изменениями.

Знания, на основе которых обеспечивается возможность внесения изменения на ранних стадиях процесса разработки при использовании технологии РФК, получают от клиента. На языке РФК они называются «голос потребителя». Стремление к интеграции требований и пожеланий потребителя требует, чтобы этот потребитель был выявлен и распознан и чтобы было установлено, как он определяет качество.

5.2.3. Язык производителя и потребителя

Основная идея технологии РФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества» по терминологии К. Ишикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта («вспомогательными показателями качества» согласно терминологии К. Ишикавы) существует большое различие.

Например, одним из потребительских свойств микропровода может быть отсутствие обрывов при намотке катушек индуктивности на специальном станке. Это фактический показатель качества микропровода. Чтобы обеспечить этот фактический показатель, производитель использует такие параметры, как предел прочности материала микропровода на разрыв, диаметр, параметры шероховатости поверхности, микротвердость и т. д. Это вспомогательные показатели качества, которые важны для производителя, но не существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Соотношение между требованиями потребителя (фактическими показателями качества, показывающими, ЧТО нужно обеспечить) и техническими требованиями (вспомогательными показателями качества, показывающими, КАК это будет обеспечиваться в продукте) очень сложное.

Рис. 5.8. Распределение затрат, связанных с возникновением и устранением дефектов, по стадиям ЖЦП

Одно требование потребителя обеспечивается несколькими техническими требованиями. И наоборот, одно техническое требование соответствует нескольким требованиям потребителя (рис. 5.9).

Рис. 5.9. Соотношение между требованиями потребителя и техническими требованиями

5.2.4. Модель Кано

Профессор Нориаки Кано (университет Токио Рика) и его коллеги разработали ряд идей, которые получили название «модель Кано»:

Невидимые идеи, касающиеся качества, можно сделать видимыми.

Представления клиента о качестве часто запутаны, но их можно сделать понятными. По мере того как представления клиента о качестве проясняются, возникают многие требования (CR), которые разделяются на несколько групп. Эти группы можно отобразить в виде древовидной структуры требований клиентов (рис. 5.10).

Удовлетворение некоторых требований клиента пропорционально тому, насколько полно функционален продукт по отношению к требованию. Осьх на рисунке 5.10 показывает, насколько функционален продукт, а ось у показывает, как удовлетворен клиент. Традиционными представлениями о качестве были: удовлетворение клиента пропорционально функциональности продукта – чем менее функционален продукт, тем менее удовлетворен клиент, и наоборот.