История ИП. История взлетов и падений одного российского индивидуального предпринимателя

После авиакатастрофы я рефлексировал, воскрешая в памяти самые разные случаи, которые постепенно формировали список того, что я должен в себе изменить. Моей целью было выработать некий личный кодекс того, как себя вести, чтобы быть хорошим человеком. Причина этого решения была простая – все мои клиенты со мной работали, потому что любили меня и считали хорошим парнем. Моя задача заключалась в том, чтобы понять, что я должен убрать из своего поведения, а что оставить. Это было самым верным решением, потому что, хотите вы или нет, но чаще всего, когда решение о сотрудничестве носит хотя бы частично эмоциональный характер, люди выберут того, кто им импонирует. Сейчас я считаю, что умение понравиться людям – одно из самых важных качеств в человеке.

Чтобы стать парнем, который вызывает симпатию, я начал анализировать, как вел себя с теми, кто ко мне относился хорошо, и с теми, кто меня не любил. В итоге я выработал собственные принципы, которым следую по сей день.

Первый принцип, который я внедрил в свою жизнь, – готовность на любую просьбу клиента реагировать позитивно.

Все клиентские обращения, да и вообще все просьбы людей являются результатом проблем. Когда человек имеет проблему, ему нужна помощь, поэтому последнее, что человек хочет услышать в ответ на просьбу – что-то в духе «нет», или «мы сейчас не можем», или «почему я?», или «какой в этом смысл?». Страшное дело, когда в ответ на проблему клиента мы отвечаем своим скепсисом.

Со временем я заметил, что со многими компаниями и предпринимателями не работают, потому что с ними просто некомфортно из-за их негативного подхода. Они не ищут возможности, а во всем видят преграды.

Когда я решил на любую просьбу клиентов реагировать позитивно, то сразу заметил, как изменилось их отношение ко мне. Они начали обращаться с самыми диковинными запросами. Я писал своим заказчикам тосты на свадьбы и дни рождения, делал ролики для жен и семей на неформальные торжества. И я ничего за это не брал.

После того как я осознал всю важность человеческих отношений и симпатии, я понял, что все эти с виду никчемные клиентские просьбы были самыми лучшими поручениями. Только к тому, кому доверяют, кого любят и кого не стесняются, клиенты могли прийти с такими просьбами. За деньги и по договору сделать несложно, там даже выбора нет. А вот без денег, просто так – это уже вопрос взаимоотношений не юридических, а физических лиц. Быть хорошим и надежным физическим лицом сложнее, чем юридическим. Компания редко вызывает симпатию, потому что все в ней ориентировано на деньги. Человек же может нравиться, когда показывает, как искренне и позитивно относится к вам.

Особая вещь, которую привносит позитивная реакция на любую просьбу клиента, – комфорт. Немногие понимают, что это такое, между тем у этого слова есть очень четкое описание. Комфорт заключается в следующем: вы даете клиенту возможность не прилагать усилия и прилагаете их за него. Клиент в общении с вами расслабляется. Вспомните ситуации, когда в роли клиента вы понимали, что нужно что-то переделать, и осознавали, какой сложный разговор предстоит провести с исполнителем. Вы так этого не хотели, что несколько минут собирались с силами, чтобы позвонить. Вот об этих усилиях я и говорю. Если вы хотите быть успешным, то, сотрудничая с вами, клиент не должен бояться вам позвонить, ведь он знает, что вы его поймете.

На пути к тому, чтобы вас любили и с вами было комфортно, важно победить собственный эгоизм и комплекс обиженного исполнителя.

Начнем с эгоизма. Бывает, позвонишь какому-то исполнителю, а он, еще толком не выслушав, уже говорит, что не сможет. Почему он так говорит? Ответ прост: ему лень напрягаться. Он слишком любит себя, а не клиентов. Более того, многие подрядчики клиентов вообще ненавидят.

На мой взгляд, в большинстве случаев люди могут, но просто не хотят. Этим нежеланием они демонстрируют, что не понимают природу бизнеса. Я убежден, что в нем не должно быть комфортно исполнителю. Комфорт покупает клиент, исполнитель же его продает и по природе своей должен быть все время в тонусе, отслеживая, чтобы у покупателя все было хорошо. То есть исполнитель всегда должен быть в напряжении.

Начинающие предприниматели, недавно вышедшие из найма, часто считают, что они взяли какой-то заказ и спокойно работают над его исполнением. Это ошибка. Бизнесы работают прежде всего не с заказами, а с клиентами. Если вам кажется, что сотрудничество ограничивается лишь текущим заказом, то в итоге это так и случится. Если клиент пришел к вам с еще одной задачей, а вы якобы не можете, то должны хотя бы попытаться найти вариант. Безусловно, не стоит брать все без оглядки на производственные мощности, но и отказывать сразу – верх равнодушия. Заказчик всегда ценит попытку. По его мнению, в этом и заключается сервис.

Клиент, которому покажут, что остальные его заказы – это его проблема, больше не придет за решениями к подобному исполнителю. Оттого что в следующий раз может оказаться, что и для одного заказа места ему не найдется.