История ИП. История взлетов и падений одного российского индивидуального предпринимателя

Старайтесь мыслить перспективно, и пусть в базовой комплектации ответа на вопрос клиента у вас будет выбран позитивный ответ. Отказаться вы всегда успеете.

Теперь о комплексе обиженного исполнителя. Это частая болезнь предпринимателей, которых когда-то кто-то обидел, и ситуацию многолетней давности они экстраполируют на любое новое сотрудничество. Они так сосредоточены на том, чтобы их не обижали, что еще до начала сотрудничества принимаются отстаивать свои права, хотя их никто и не ущемляет.

Меня всегда поражает эта фраза в договорах маркетинговых агентств: «Не более трех вариантов». Так и хочется спросить: «А если у вас появится четвертое хорошее название в ходе мозгового штурма – то что? Вы предложите его докупить? Или если предложите полные глупости, и мы попросим вас еще день подумать, то перетрудитесь?» Заметьте, я сам представитель сектора, который разрабатывает названия, но полностью выступаю на стороне клиентов. Убежден, что маркетологи так рьяно вписывают эти ограничения, потому что кто-то когда-то не утверждал их названия и просил думать еще и еще, а они, как ранимые личности, наказывают каждого нового клиента за того старого.

Исполнители настолько замкнуты на себе и собственных правах, что даже не пытаются услышать и понять вторую сторону и забывают: деньги платятся не за права, а за исполнение обязанностей.

Один великий тренер как-то сказал: «Услышь, и лишь потом будь услышан», в этом есть большая доля истины. Исполнители часто, даже не попытавшись в чем-то разобраться, стремятся ответить со всей накопившейся ненавистью к клиенту и работе в целом. Так бизнес не строится.

Да, вы не всегда можете помочь, но вы точно не должны красть надежду. Руководствуйтесь принципом сельских лекарей – иногда лечи, чаще помогай и всегда утешай. Ученые давно выяснили: чтобы мы были счастливы, нам должно быть интересно и нас должны понимать. Понимайте клиента во всем, и он полюбит вас, потому что будет получать удовольствие от самого себя во взаимоотношениях с вами. Хотите, чтобы кто-то полюбил вас, – сделайте так, чтобы этот кто-то любил себя. Чтобы когда он звонил, в ответ на его потребность не раздавались безответные гудки, чтобы чувствовал: он – приятный собеседник, а не гонец, которого проще убить, лишь бы больше не получать плохих новостей. Чтобы у него получалось сотрудничество с вашей компанией.

Второй принцип симпатии и комфорта клиента дался мне тяжелее всего. Смысл его в том, чтобы не пытаться нравиться специально. Это была моя проблема с детства. Мне хотелось во всем быть самым лучшим. Именно поэтому меня всегда и везде было слишком много.

У меня было ужасное чувство юмора. Тем не менее я так хотел заставить людей улыбаться, что брал их не качеством шуток, а количеством. Я просто пытался шутить не переставая, переходя все границы, и брал людей измором, часто вызывая недоумение. Мало что выглядит столь же нелепо, как неудавшаяся шутка.

Мне важно было в любой компании подчеркнуть, кто я, чем занимаюсь, какие достижения имею, где был и с кем знаком.

То же самое касалось моей одежды. Всегда хотелось быть ярким и излишне приковывать к себе внимание, даже если это было не к месту.

Проанализировав наши отношения с теми, кто искренне любил со мной работать, я решил декомпозировать эту модель поведения на всех людей. Я постарался меньше приковывать к себе внимание, меньше рассказывать и больше спрашивать, меньше восхищать и больше восхищаться, меньше хвалиться и больше хвалить. Когда вас немного не хватает – это всегда лучше, чем когда вас через край. Меня всегда было через край. С одной стороны, это может показаться нормальным для маркетолога, и клиенты должны ценить, когда маркетолог может подать себя, но это лишь в теории. Любой клиент – это, прежде всего, человек, и если я вызываю отторжение, то ничто не заставит работать со мной. Добавить в чай сахар в меру лучше всего сможет тот, кто делает это своей рукой, – поэтому не делайте это за клиента. Кто захочет узнать о вас подробности, спросит сам.

Здесь, конечно, важно балансировать и не уйти в излишнюю скромность. Скромность если и красит в какой-то цвет, то этот цвет – серый, но и ярким настолько, чтобы в глазах рябило, быть не стоит.

Третий принцип взаимной симпатии вытекает из второго: с вами должно быть комфортно общаться. Тут у меня есть всего два правила. Они просты и сложны одновременно. Первое – меньше говорите и больше слушайте. Мы считаем хорошим собеседником того, кто нас слушает. Каждому есть, что рассказать. Если вы не знаете историю человека, то лишь оттого, что вы не смогли создать условия, для того чтобы он вам открылся. Умейте разговорить людей. Второе правило комфортного общения – никогда не заставляйте людей оправдываться. Мы часто выстраиваем общение так, что сидящий напротив хоть и не сделал ничего плохого, но вынужден нам что-то объяснять и доказывать свои лучшие намерения. Это потому, что вы общаетесь, обвиняя. Не делайте так. Мы не любим оказываться в суде, где судья – это наш партнер, друг или подрядчик.