Как измерить все, что угодно

Анализ имеющейся литературы, похоже, еще не вошел у менеджеров в привычку. Но проводить его стало намного легче. Сегодня почти все мои исследования начинаются с поиска информации в Интернете. Какую бы задачу по измерению я ни пытался решить, обязательным этапом является «домашнее задание» в Google или Yahoo. Потом я, конечно, все равно отправляюсь в библиотеку, но уже лучше представляю, что мне нужно.

Даю несколько советов по использованию Интернета для вторичных исследований. Быстро найти нужную вам информацию по методам измерения вы сможете только при условии, что укажете в строке «Поиск» нужные слова. Умение эффективно пользоваться Интернетом приходит с практикой, но, возможно, вам пригодятся следующие советы:

• Если предмет мне совершенно незнаком, то я начинаю вовсе не с Google, а с онлайновой энциклопедии Wikipedia.org. Она содержит свыше миллиона статей, многие из которых посвящены проблемам бизнеса и техники, кажущимся слишком спорными для освещения в традиционных энциклопедиях. В хорошей статье обычно имеются ссылки на другие сайты, а по спорным вопросам приводятся несколько точек зрения, чтобы вы могли сами выбрать наиболее подходящую.

• Ищите по словам, которые ассоциируются с исследованиями и количественным анализом. Если вам необходимо оценить качество программного обеспечения или мнение потребителя, ищите не только по этим словам — найдете только общие рассуждения. Ищите по таким словам, как «таблица», «опрос», «контрольная группа», «корреляция» и «стандартное отклонение», которые обычно фигурируют в более содержательных исследованиях. Кроме того, в серьезных поисках обычно используют такие слова и словосочетания, как «университет», «доктор наук» и «общенациональные исследования».

• Помните, что в Интернете есть не только поисковые машины, но и хранилища специальной информации. Недостатком таких мощных поисковиков, как Google, является то, что вы, получив тысячи совпадений, можете все же не найти необходимой информации. Но попытайтесь заходить на сайты отраслевых или научных журналов. Если меня интересует национальная или мировая экономическая статистика, то я отправляюсь прямиком на такие сайты, как сайт Бюро переписи населения США, Министерства торговли и даже ЦРУ («World Fact Book» — «Всемирная книга фактов ЦРУ» — место, где я всегда нахожу самые разнообразные данные международной статистики). Совпадений окажется меньше, а нужных данных будет больше.

• Используйте несколько поисковых машин. Даже всесильный на первый взгляд Google пропускает статьи, которые быстро находят другие машины. Лично я помимо Google пользуюсь clusty. com и yahoo.com.

• Найдя исследования не совсем по своей теме, в которых, тем не менее, упоминается интересующий вас вопрос, обязательно посмотрите библиографию. Иногда ее изучение — лучший способ отыскать нужные данные.

Основные методы наблюдения: не работает один — попробуйте другой

Подробное описание того, как вы представляете себе или распознаете предполагаемый объект измерения, — полезный прием при выборе метода его количественной оценки. Наличие любых оснований считать, что объект вообще существует, означает: вы его так или иначе наблюдаете. Когда кто-то утверждает, что удовлетворенность потребителей значительно повысится в случае сокращения времени ожидания ответа у телефона, он делает это, основываясь на каких-то аргументах: возможно, поступали жалобы от клиентов; возможно, с ростом компании наметилась тенденция к сокращению числа довольных покупателей. Измерения почти всегда проводятся для проверки достоверности какой-то идеи, а эти идеи возникают не на пустом месте.

Выявив неопределенность, установив соответствующие пороги и рассчитав стоимость информации, вы уже обнаружили нечто, в принципе поддающееся наблюдению. Обдумайте несколько этапов, связанных с характером наблюдений, — своеобразный каскад эмпирических методов. Если вам не подойдет первый подход, попробуйте следующий и т. д. Вопросы приведены в произвольном порядке, но, возможно, в некоторых ситуациях вам будет удобнее начать с первого, а потом перейти к другим.