Как построить клиентский сервис с нуля

Работа над клиентским сервисом – постоянный и рутинный процесс, прервать который невозможно, ведь клиенты обращаются к вашим продуктам или услугам снова и снова. Это значит, что каждый день вас будут проверять на готовность слышать, понимать и проявлять желание помочь тем, кто решил приобрести у вас товар или услугу.

Именно клиент, совершая выбор, определяет, будет ли бизнес существовать долго и работать успешно в высококонкурентной среде или станет компанией-однодневкой, не сумевшей выстроить очень тонкий и чувствительный инструмент – клиентский сервис. Делать продажи очень важно. Но гораздо важнее оставить вашего клиента довольным после приобретения товара или услуги.

Поэтому в данной книге мы постарались описать все главные аспекты клиентского сервиса, уделив внимание основным этапам его существования: от момента создания до выхода на уровень применения искусственного интеллекта.

Подобранный для нашей книги инструментарий выдержал многолетнюю успешную проверку практикой и показал отличный результат применения в компаниях самого разного масштаба.

Приведенные в книге рекомендации позволят вам быстро и просто определить узкие места, с которыми можно и нужно работать, чтобы снизить стоимость привлечения клиентов и сделать ваш бизнес максимально эффективным, сохраняя и поддерживая их лояльность.

<p>Об авторах</p>

Наталья Еськова – признанный эксперт в области корпоративных коммуникаций в Республике Казахстан, вице-президент Клуба казахстанских PR-профессионалов в 2018–2019 годах. Начинала свою карьеру автором и редактором в журнале, работала в рекламном агентстве в качестве копирайтера и креативного менеджера. Большую часть карьеры реализовала в АО «Кселл», пройдя путь от рядового специалиста по маркетингу до руководителя департамента корпоративных коммуникаций крупнейшего мобильного оператора Центральной Азии. Входила в состав команды IPO на London Stock Exchange и KASE в 2012 году. Соавтор книги PR-кейсов (2019). Обладатель двух премий «Ак Мерген»: в номинациях «Маркетинг» (2019) и «Социальные коммуникации и благотворительность» (2021), а также победитель в номинации «Лучший благотворительный проект» в конкурсе «PR Room» (2024). Имеет две степени магистра, выпускница программы MBA (Маркетинг и PR) AlmaU. В настоящее время возглавляет департамент клиентского сервиса программы лояльности для клиентов крупнейшей казахстанской сети АЗС и управляет коммуникациями одного из благотворительных фондов Казахстана.

Ангелина Баландина – эксперт-практик в построении процессов контроля качества клиентского сервиса в Казахстане. Начала свою карьеру в международной IT-школе в качестве ведущего специалиста по контролю качества обучения и обслуживания. В настоящее время возглавляет Центр обучения партнеров в ПЛК Vlife. Специализируется на разработке и внедрении систем мониторинга и контроля качества обслуживания, автоматизации клиентского сервиса, а также на внедрении процессов для повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Айнур Сариева – эксперт-практик с более чем 20-летним опытом в управлении службами поддержки клиентов и партнеров в розничном и корпоративном сегментах. Специализируется на разработке и внедрении стратегий развития и совершенствования систем самообслуживания, таких как голосовой IVR, текстовый и интеллектуальный чат-бот с использованием синтеза/распознавания речи на базе NLU, чат на сайте, поддержка клиентов в мессенджерах и социальных сетях. Успешно внедрила десятки систем для совершенствования обслуживания и улучшения клиентского опыта, включая телефонные продажи, работу интернет-магазина на базе удаленных продаж, продажи контрактных телефонов, методики upsell и cross-sale на площадке входящего контакт-центра, повысив операционную эффективность отдела. Создала с нуля круглосуточную площадку входящего контакт-центра с релокацией 200 рабочих из Алматы в Шымкент и открыла на его базе Центр дистанционного обслуживания клиентов для различных компаний. Ввела систему контроля управления человеческими ресурсами (WFM), включая управление затратами, запасами, качеством и отчетностью ресурсов. Автор инициативы First Call Resolution, которая позволила сэкономить до 20 % бюджета и увеличить дистанционные продажи на 17 % в отделе «Телесейлз». Сертифицирована по методологиям Six Sigma Green Belt, Six Sigma Black Belt, CheckPoint Management Skills. Обладатель двух «Хрустальных гарнитур»: «Лучшая практика самообслуживания за внедрение голосового чат-бота» (АО «Кселл») и «Лучшая практика обслуживания клиентов в социальных сетях» (АО «Кселл»).