Как построить клиентский сервис с нуля

На рисунке показан пример работы простого чат-бота в одном из мессенджеров. Когда клиенту необходимо получить информацию, он отправляет определенную цифру, которая соответствует категории или теме обращения. При этом глубина взаимодействия с чатом (сколько запросов необходимо отправить до получения ответа на вопрос) зависит от специфики проблемы клиента. В ответ на такой запрос через мессенджер чат-бот автоматически предоставляет клиенту консультацию в текстовом и/или визуальном формате о выбранном продукте или акции. Чат-бот может отправлять клиенту различные инструкции, полезные советы или ответы на часто задаваемые вопросы. Таким образом, пользователь может легко получить необходимую информацию, просто взаимодействуя с роботизированной клиентской поддержкой.

Аналогичные чат-боты можно настроить и в других мессенджерах и соцсетях, а также разместить на сайте вашей компании.

Преимущества простого чат-бота

1. Легкое создание и поддержка, так как бот следует определенным сценариям.

2. Надежность и эффективность решения конкретных задач.

3. Низкая стоимость разработки.

4. Меньше времени и ресурсов для запуска и доступность для небольших компаний.

Недостатки простого чат-бота

1. Ограничение заданными ответами.

2. Отсутствие возможности адаптации к новым сценариям, новым темам.

3. Трудности при обработке нестандартных запросов, что снижает эффективность чат-бота.

<p>Сложный чат-бот на основе искусственного интеллекта</p>

Сложный чат-бот использует технологии распознавания речи через различные платформы искусственного интеллекта. В отличие от алгоритмов классического бота клиенту не нужно выбирать предложенную кнопку/цифру и двигаться по заранее настроенному меню.

В случае применения сложного чат-бота клиенту задается один открытый вопрос, например, о том, какая информация интересует, и далее система, используя технологию NLU10, предлагает естественный человеческий диалог между клиентом и машиной.

Сложный чат-бот легко распознает переключение на другой язык и дает ответ на том языке, на котором клиенту удобно вести диалог. Он более «умный»: понимает, что спрашивает клиент, и дает точный ответ.

Преимущества сложного чат-бота

1. Возможность обучения и адаптации к новой информации, что делает его более гибким.

2. Способность понимать более сложные запросы и сохранять контекст разговора.

3. Более персонализированная коммуникация с пользователем.

Недостатки сложного чат-бота

1. Создание и обучение чат-бота на основе ИИ требует существенно больше времени и ресурсов, в том числе денежных.

2. Чат-бот необходимо регулярно обучать, чтобы поддерживать актуальность и точность ответов.

Искусственный интеллект уже давно и успешно используется в работе больших голосовых кол-центров с многоканальными платформами обслуживания. В этом случае голосовая система распознавания речи применяет единую библиотеку для других каналов и их чатов: web chat bot, SMS chat bot, telegram и т. д. Применяя новое содержание в единой базе данных, вставляя новые скрипты или алгоритмы в голосовом IVR, система на основе искусственного интеллекта автоматически меняет данные во всех связанных каналах.

В среднем процент распознавания голоса сейчас составляет порядка 95 %, остальные 5 % относятся к ошибочному поведению бота, вызванному такими причинами, как диалект говорящего, помехи во время звонка или плохая слышимость, ошибки распознавания из-за неготовой библиотеки бота. Нужно понимать, что как раз эти оставшиеся 5 % и будут в фокусе внимания службы сервиса. А поскольку платформы с искусственным интеллектом могут позволить себе только крупные и средние кол-центры с большими объемами контактов, то это может быть достаточно большой объем с точки зрения клиентских обращений.

При внедрении искусственного интеллекта в чат-боты необходимо учитывать несколько факторов.

1. Высокая стоимость проекта. Она требует внимательного финансового изучения расходов на это решение по отношению к доходной составляющей проекта.

2. Неочевидный эффект экономии. Обычно покупка интеллектуального чат-бота реализуется для снижения издержек на персонал. Однако стоимость среднего модуля искусственного интеллекта обычно в 3–4 раза выше, чем расходы на персонал. А вот в чем внедрение интеллектуального чат-бота действительно поможет – в повышении лидов в продажах, а также в увеличении кросс-продаж.

Например, если возможна интеграция чат-бота с корневой системой (с системой биллинга, различными базами данных), то в этом случае интеллектуальная система бота сможет по команде подключить ту или иную услугу. Такой диалог можно обыграть как пояснение об услуге и предложение: «Давайте расскажу» и «Давайте подключу». Оптимально, если продаваемая дополнительная услуга имеет короткий путь подключения или согласия на активацию, тогда клиентский путь будет более понятным и простым, а инвестиции вернутся быстрее.