Как построить клиентский сервис с нуля

Если у вас большой поток обращений в круглосуточном режиме, разноуровневый бизнес-процесс и вам нужна аналитическая CRM, если вы используете огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах, то стоит подумать о внешней платформе, которую обязательно необходимо внедрять во все процессы сервиса: в саму операционную модель, сервисную аналитику, мотивацию персонала и вознаграждение. Внутренняя разработка здесь может даже навредить, поскольку готовые решения оперируют большими объемами данных, быстро разворачиваются на платформе заказчика и, главное, имеют отдельную команду технической поддержки, свое моделирование новых функций и релизов.

Что делать, если нет средств ни на внешнюю платформу, ни на внутреннюю разработку?

Многие компании, оптимизируя операционные расходы, экономят на развитии службы клиентского сервиса либо присваивают минимальный приоритет разработке, призванной решить сервисные задачи. Наша рекомендация в этом случае простая: опираясь на базовые правила, которые мы привели выше, создайте вашу домашнюю CRM-систему в формате таблицы в Word или Excel. В любом случае придерживайтесь базовых принципов построения схемы приема обращений, таких как: доступность каналов, централизованный учет и доступность отчетности, постановка процесса и документирование, выведение KPI на всех уровнях приема и обработки обращений.

<p>Чат-боты и чат-платформы</p>

В современном цифровом мире клиентский сервис становится все более динамичным и требовательным. Клиенты ожидают мгновенных ответов, персонализированных рекомендаций и корректного профессионального общения. В этом отношении чат-боты и чат-платформы играют ключевую роль в оптимизации взаимодействия между компаниями и их клиентами.

В этом разделе мы рассмотрим базовые виды чат-ботов, а также поговорим о сферах их применения и ключевых преимуществах.

Для начала дадим определение чат-боту и чат-платформе.

Чат-бот – это инструмент для автоматизации диалогов с клиентами. Чат-боты могут быть интегрированы в чат-платформы, чтобы предоставлять услуги, отвечать на вопросы и выполнять различные задачи без прямого участия человека.

Чат-платформа

 – это электронная площадка, на которой все каналы общения с клиентами объединены в целях предоставления клиентской поддержки там, где это требуется вашим пользователям.

Большинство чат-платформ поддерживают омниканальность[9]. Поэтому если клиент написал вам в одном мессенджере, а затем повторно обратился в другом или в соцсети, то все его обращения будут храниться на чат-платформе и вы будете видеть, на каком этапе предоставления информации диалог прервался или продолжился. Легкий доступ к сведениям о том, кто, как, когда предоставил клиенту информацию, поможет поддержать переписку в естественной форме диалога и позволит легко отследить историю общения без необходимости переключаться между разными каналами.

Как это работает, видно на скриншоте: клиент обратился за сервисной поддержкой через чат-бот, выбрал интересующий продукт и получил необходимую консультацию.

Информация об этом диалоге успешно сохранилась на чат-платформе в реальном времени.

Максимально упрощая, чат-бот – это робот-помощник, который старается понять первоначальный вопрос клиента и решить его, выбирая вариант из подходящих ответов. Если бот не может ответить на вопрос сам, то специалист сервисной поддержки присоединяется к чату и предоставляет помощь. В результате образуется довольно эффективная связка: чат-бот – чат-платформа – внутренняя линия сервисной поддержки.

Чат-боты могут иметь простой информационный функционал и заранее прописанные сценарии. Компании с большим объемом клиентских запросов и сложными продуктами используют сложные чат-боты, в которых применяется искусственный интеллект (ИИ). В последнем варианте потребуется постоянно обучать ИИ корректному распознаванию речи, формулировок письменных вопросов и выбору лучшего ответа.

Рассмотрим оба вида чат-ботов более подробно.

<p>Чат-бот с простым функционалом</p>

Такой чат-бот работает по определенному сценарию и использует подготовленные заранее и загруженные в него ответы. Он может реагировать только на конкретные фразы или ключевые слова. Этот бот предназначен для таких задач, как ответы на общие вопросы, предоставление базовой информации о продуктах, акциях, услугах компании и т. д.