Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Если в клубе отсутствует какая-то опция, например бассейн, и гость задает прямой вопрос «А бассейн у Вас есть?», стоит ответить следующим образом: «Бассейн у нас не предусмотрен, но у нас достаточно много других замечательных занятий…» Не стоит говорить: «Бассейна у нас нет».

Также лучше сказать: «Во время первого посещения Вы проходите фитнес-консультацию, затем я Вас познакомлю с инструктором…» Неверна будет следующая фраза: «Если Вы купите карту, то сможете…»

Давай подведем итог: установление контакта – это фундамент, на котором мы будем строить продажу. Без контакта дальнейшее общение бесполезно. Для облегчения задачи мы заранее заботимся о своем внешнем виде и готовности. В процессе установления контакта мы можем использовать такие инструменты, как small talk, комплимент, план встречи. И совершенно точно в процессе общения мы тщательно выбираем слова. Самое главное – хороший контакт значительно облегчает всю дальнейшую работу, иногда сводя ее к формальному ритуалу, поскольку, когда ты изначально завоевал доверие и расположение клиента, он купит у тебя все что угодно!

Выяснение и формирование потребностей

Вспомни, как ты совершал какую-нибудь серьезную покупку. С чего все начиналось? Какой была первая мысль в логической цепочке, которая впоследствии привела тебя к покупке? Тебе чего-то не хватало, не так ли? Комфорта, функциональности, соответствия тенденциям моды? То есть начиналось все с потребности. А бывало так, что во время разговора с продавцом твой выбор менялся, причем в сторону увеличения цены? Вспомни, с чем это было связано. Не с тем ли, что продавец озвучивал некоторые новые характеристики или качества товара, на которые раньше ты не обращал внимания? Почему они вдруг показались тебе важными?

Решение о покупке человек может принимать рационально и эмоционально. В первом случае это трезвый расчет, в котором нет места эмоциям и предрассудкам – только конкретные характеристики и цифры. И если бы не современный маркетинг, большинство людей до сих пор меняло бы одну овцу на три золотые монеты, и не важно, в какой упаковке эта овца и какой бренд сияет у нее на лбу. Эмоциональное принятие решений, напротив, основано на образах. Они складываются в сознании людей как эталоны, к которым стоит стремиться. И нам это опять же на руку – фактически рекламой нашего клуба является любой фильм с красотками на пляжах Малибу и перекаченными спецназовцами, спасающими мир.

Заметь, людей, приходящих в клуб за внешней красотой, немало. И прелесть этого заключается в том, что, совершая эмоциональную покупку, человеку проще расстаться с деньгами, нежели принимая решение в плоскости рациональности. А как показывают исследования, большинство людей принимает решение о крупных покупках по следующей схеме: сначала они эмоционально «покупают» для себя тот или иной продукт, затем сами или с помощью продавца находят рациональные доводы в пользу покупки, после чего уверенно расстаются с деньгами. Особенно такая схема распространена при покупке услуг, т. к. их изначально нельзя потрогать. Конечно, люди бывают разные – в нашей книге типологии клиентов посвящена отдельная часть. Но знание схемы принятия решений большинства дает нам весомое преимущество.

Итак, потребности. Они бывают явными, скрытыми и несформированными. С явными потребностями проще всего: о них стоит только спросить, и клиент сам все расскажет. Скрытые – это те потребности, о которых клиент по тем или иным причинам говорить не хочет. Это могут быть интимные моменты, связанные со здоровьем, или, например, вопросы о финансовом положении. С ними сложнее, но и их мы научимся выявлять. Ну и, как понятно из названия, несформированные потребности – это такие потребности, которых в голове клиента еще нет, но благодаря правильной работе продавца они могут там появиться. И раз уж создает их продавец, то он же вправе выбирать, какие именно потребности или критерии для выбора формировать.

Самый простой способ узнать у человека, чего он хочет, – это задать ему вопрос. И на этом этапе мы работаем именно с вопросами. Конечно, ты помнишь, что вопросы бывают открытые, закрытые, альтернативные, уточняющие, наводящие и т. д. Закрытые вопросы предполагают ответ «да/нет». Их рекомендуется использовать или когда клиент слишком болтлив, или если нужно уточнить что-то конкретное. Чаще мы будем использовать открытые вопросы – они начинаются с вопросительных слов «кто», «что», «когда», «зачем» и т. д. и не дают клиенту возможности остаться в пассивном положении.