Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Итак, на этом этапе мы имеем несколько типов вопросов. Первые в технологии обозначаются как ситуационные – они направлены на выяснение ситуации. Это самые обычные вопросы поиска зон формирования потребности. Когда такая зона найдена, мы используем так называемые проблематизирующие вопросы – вопросы, которые указывают клиенту на существование проблемы. И как только мы видим в глазах клиента мысль «А ведь действительно для меня это важно» – закрепляем ее соответствующим вопросом. На примере для клиента, который планировал ходить в бассейн, вопросы могут выглядеть так:

• Вы планируете ходить в бассейн с целью просто отдохнуть или, может быть, для укрепления мышечного корсета?

• А Вы слышали про занятия пилатесом, где также развивается мышечный корсет? За счет того, что занятия проходят под руководством тренера, это может быть значительно эффективнее.

• Как думаете, чем такой вариант будет лучше?

Таким образом мы формируем у клиента потребность к еще одной нашей услуге, что приближает его к покупке карты.

Имей в виду, что иногда имеет смысл формировать потребности уже во время презентации.

Давай теперь подумаем, с какими потребностями клиенты приходят к нам в клуб и какие из них они озвучивают, а какие скрывают.

Как правило, потребность любого клиента можно отнести к одной из следующих:

• улучшение здоровья и формы;

• коррекция фигуры;

• новые контакты, общение;

• престиж;

• реабилитация после травм и восстановление после болезни;

• отдых и релаксация.

Однако не часто можно встретить клиента, который скажет: «Я здесь исключительно для того, чтобы обзавестись друзьями и похвастаться перед остальными своим дорогим телефоном». Людям свойственно скрывать свои истинные потребности, если они не совсем социально приемлемы. Условно потенциальных членов клуба можно разделить на две категории.

К первой относятся те клиенты, которые озвучивают следующие причины прихода в клуб:

• Я так, для себя.

• Чувствую, пора начать тренироваться.

• Возраст пришел – пора начинать тренироваться.

• Очень много сижу, совсем не двигаюсь.

• Просто хочу отдохнуть и расслабиться после работы.

• Хочу заняться собой.

• Решил заняться здоровьем.

• Врач прописал.

Все эти клиенты, скорее всего, решили для себя, что пора начать тренироваться, но до конца не понимают, что именно им нужно в фитнес-клубе. Чаще всего для них требуется стандартная презентация. Вероятнее всего, мужчин заинтересуют тренажерный зал, единоборства, бассейн, сауна и баня. Женщины тоже, как правило, обращают внимание на бассейн, сауну и баню, также их привлекают групповые программы и аквааэробика.

Во вторую группу входят люди с конкретными потребностями, такими как:

• Немного подкачаться.

• Со спиной проблемы.

• Похудеть (редко) и т. д.

Таким клиентам мы должны предложить конкретные инструменты для достижения результата.

Также, внимательно наблюдая за характерными маркерами, мы можем найти скрытые потребности клиента. Вот несколько примеров:

• Клиент излишне полноват, но открыто не говорит, что планирует в клубе худеть. Во время презентации можно сделать акцент на нескольких зонах в фитнес-клубе, приспособленных для сжигания калорий. Однако сказать это надо аккуратно, без давления и ни в коем случае не употребляя фразы «Тут можно похудеть».

• Если клиент задает вопрос: «А в бассейне глубоко? Есть ли тренер?» – возможно, он не умеет плавать, но стесняется об этом сказать. В такой ситуации следует сообщить ему, что тренеры в клубе обучают, проводят групповые и персональные тренировки, а также обеспечивают безопасность посетителей.

• Если клиент спрашивает, люди какого возраста и контингента занимаются в клубе, вероятнее всего, он рассматривает занятия и как место для общения и знакомств. Используй это при презентации.

Подумай, какие еще бывают маркеры скрытых потребностей, и запиши их ниже.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Презентация

Логически мы перешли к этапу презентации клиенту клуба, при этом мы помним, что презентация идет параллельно с выяснением и формированием потребностей и презентуем мы только то, что клиенту интересно, т. е. или у него была такая потребность, или она уже умело сформирована твоими силами. И первое, с чего мы начнем, – рассмотрим различия между клиентами, которые уже знакомы с клубной системой, и клиентами, которые в клубе впервые.

Вспомни свой первый день в институте. Каково тебе было, когда ты не знаешь, куда идти, где брать учебники, чем семинар отличается от лекции и т. д. Новые вещи, новые стандарты, новая терминология. Согласись, если бы нашелся наставник, который с первых минут встретил бы тебя и рассказал обо всех важных моментах и тонкостях пребывания в этом новом для тебя мире, было бы гораздо комфортнее. Так вот, для клиента таким наставником должен стать ты! Особенно если раньше он не был знаком с клубной системой.