Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

VIP-клиент – он ищет высокое качество продукта и обслуживания, ему важен персональный подход. При общении с таким клиентом не следует говорить «все члены нашего клуба…», а предпочтительнее использовать такие слова, как «для Вас тренер разработает индивидуальную программу…», «Вам смогут подобрать индивидуально…».

Пафосный – с ним надо быть уверенным, вести себя максимально профессионально, не давать повода зацепиться. При этом время от времени поддерживать его статус «специальными» условиями из серии «Алексей, для Вас у меня в запасе есть отличный тренер!».

Опытный – требует признания. Во время общения нужно подчеркнуть, что «он, как человек опытный, знает, что…».

Новичок

– важно показать заботу о нем, проявить индивидуальный подход. Необязательно играть роль «мамочки», но убедиться, что ему комфортно и вы можете двигаться дальше, стоит.

Знайка – испытывает потребность, чтобы им восхитились. Он хочет сказать: «Я свой». Дай ему такую возможность – отметь его уровень познаний, например, фразой «ну уж Вы-то наверняка знаете это лучше, чем кто-либо другой».

Общительный – сильно расходует твое время. С ним лучше сохранять дистанцию, ему следует задавать альтернативные и закрытые вопросы, использовать методику уточняющих вопросов.

Замкнутый – плохо идет на контакт, его трудно разговорить. Постарайся расположить его к себе, но не переусердствуй с давлением. Используй открытые вопросы. Имей в виду, он не любит, когда к нему лезут «в душу» и повторяют вопрос «Почему?».

Возмущенный

– говори с ним только по делу. Не концентрируйся на негативе, все переводи в позитивное русло. Все формулировки, вопросы, ответы и предложения выстраивай в позитивной форме. Избегай улыбок и шуток – он может подумать, что ты издеваешься, и из просто возмущенного превратится в бомбу!

Типология по способу принятия решения

Каждый человек принимает решение по-своему. Одним необходимо услышать советы друзей, знакомых, экспертов, другие в первую очередь ориентируются на собственное мнение.

Внутриреферентный – принимает решение самостоятельно, основываясь на своем мнении. Таким клиентам нужно продавать идею и давить на самостоятельное принятие решения, чаще формировать позитивное отношение к предлагаемым продуктам и услугам. Если при завершении сделки клиент такого типа говорит «Мне надо посоветоваться с женой» – скорее всего, это фиктивное возражение.

Внешнереферентный

– ему нужен совет при принятии решения. Он, как правило, чаще задумывается, а что подумают другие. На него могут влиять не только люди, но и глянцевые журналы, мода. С такими клиентами отлично работают экспертные мнения, фразы «все так делают» и уверенные действия продавца.

Типология по способу мотивации человека

– Едешь отдыхать на море?

– Скорее, еду отдыхать не на море, а от работы!

Так уж сложилось, что одни стремятся от

чего-то, а другие – к чему-то. Например, один хочет избавиться от лишнего веса, другой мечтает о красивой фигуре Поняв, «убегает» человек от чего-то или, наоборот, к чему-то стремится, выстраивай свою речь согласно его типу восприятия. И имей в виду, что люди «от» чаще отказываются от своих целей, потому что у них в голове всегда негатив, тогда как люди, стремящиеся «к», чаще к этим целям приходят – картинка позитива их заряжает!

Страхи и стереотипы при вступлении в клуб

Страх выглядеть глупо. Люди часто боятся выглядеть неловко, т. к. они еще не знают, что где находится, как пользоваться оборудованием и т. д. Поэтому человеку, который собирается вступить в клуб, обязательно стоит рассказать, что, когда он придет на первое занятие, ты еще раз ему все покажешь и расскажешь, направишь на фитнес-консультацию, запишешь на инструктажи и познакомишь с тренерами.

Страх одиночества. Существует стереотип, что в фитнес-клуб все приходят компаниями или семьями и что клиенту будет некомфортно заниматься одному. Поэтому на этапе презентации следует рассказать, что многие ходят в клуб по одному, но обычно в течение короткого времени уже в клубе находят приятелей и друзей, т. к. атмосфера здесь вполне дружелюбная. Расскажи, что одни и те же уроки, как правило, посещают одни и те же люди, и таким образом постепенно складывается коллектив. Кроме того, в клубе проходит много тематических мероприятий, которые также знакомят и объединяют по интересам членов клуба.