Консультирование первых лиц компаний. Клиентцентрированный подход

Таким образом, имея рамочный контракт на реализацию проекта, консультант заключает еще и отдельные специальные контракты. Они необходимы для того, чтобы клиент всегда был в курсе, не терял контроль над тем, что происходит в его организации. Но есть и другое обоснование необходимости заключения таких специальных контрактов: по ходу реализации программы консультирования в организации и в голове клиента происходит множество изменений. Некоторые запланированные ранее этапы перестают быть необходимыми и актуальными, и может быть принято совместное решение от них отказаться. Могут меняться цели и формат намеченных мероприятий. Наконец, в ряде случаев клиентом и консультантом осознается необходимость включения в программу консультирования дополнительных шагов.

Контракт с группой

При клиентцентрированном консультировании нередко приходится обращаться к работе с группой, и в этом случае индивидуального контракта с клиентом оказывается недостаточно. Консультант обязан заключить контракт с группой. При этом группа ставится в известность о ранее заключенном контракте с клиентом, а затем подробно обсуждаются требования и задачи, которые выдвигает каждый из членов группы; правила взаимодействия в группе; ответственность сторон; критерии оценки эффективности работы. На время групповой работы члены группы становятся партнерами консультанта: условия, а также цели такого партнерства должны быть утверждены сторонами.

Контракт на любое разовое взаимодействие

Управленческое консультирование предполагает многочисленные встречи и беседы с клиентами, их сотрудниками, другими людьми, так или иначе связанными с организацией. Да и перед заключением контракта, как мы выше писали, консультант встречается с клиентом несколько раз. Каждая из этих бесед должна быть результативной и партнерской. Но диалогу может мешать настороженность и высокий уровень тревоги собеседника. Поэтому на каждой профессиональной встрече консультант должен предложить заключить мини-контракт. Поставить вопрос о цели и ожидаемом результате беседы; определить жанр беседы: знакомство, совместное принятие решения по некой проблеме, переговоры о заключении договора, диагностика и т. п. Необходимо договориться открыто о ролях и позициях, обозначить особые условия и ограничения, в которых проходит беседа. Например, при разговоре с сотрудником компании необходимо поставить его в известность о ее цели, согласованной с собственником.

На практике заключение подобного контракта занимает несколько минут. Опыт свидетельствует, что после согласования контракта на беседу напряжение снижается, взаимное доверие начинает расти, вероятность того, что диалог получится, резко возрастает.

Структура контракта на консалтинговый проект

Существует огромное количество вариантов и форм представления контракта на консультирование. Он может быть письменным или устным, более или менее подробным и детализированным, типовым или в большей мере учитывающим особенности конкретного случая. В данном разделе мы приводим вариант структуры контракта на консультирование, включающий минимальное, на наш взгляд, количество необходимых для прояснения с клиентом вопросов:

1. Формулирование запроса клиента.

2. Формулирование конечного результата работы.

3. Утверждение содержания работы, ее этапов, шагов (программа консультирования).

4. Распределение ответственности сторон в процессе работы.

5. Процедура и порядок работы.

6. Условия оплаты работы.

7. Особые условия.

8. Критерии оценки эффективности консультирования.

9. Порядок и процедура изменения контракта.

Рассмотрим каждый из этих пунктов.

1. Формулирование запроса клиента

Как правило, клиент не способен самостоятельно сформулировать запрос на консультирование. Он не знаком ни с возможностями, ни с ограничениями данного направления практики. Как и на приеме у врача, клиент просто озвучивает жалобы, сообщает о том, что его не устраивает, тревожит, «что у него болит». Клиент говорит на своем языке; иногда ему не хватает слов для того, чтобы описать свои проблемы и ощущения, и он переходит на язык жестов и междометий.