Кремлевская школа переговоров. Новая реальность

Снова мы используем маятник эмоций. Если говорить метафорично, нужно в момент негатива его схватить, присоединиться к движению в эмоционально негативном состоянии, а затем увести в нейтральное, то есть в печаль. После этого можно продолжать диалог.

Третий не лишний

Вернемся к случаю в самолете. В тот момент, когда я осознал, что девушка, играющая в шарики, грубит мне из подросткового поведения и что сам я вот-вот могу скатиться туда же, развязав конфликт, я вспомнил отличный прием. Звучит он так:

Всегда можно найти третью сторону, которая будет готова либо решить ваш вопрос, либо подсказать, как его решить.

Что я сделал? Вызвал стюардессу, описал ситуацию. Стюардесса вежливо, но настойчиво попросила девушку выключить звук. И девушка его выключила. Всегда найдется тот, кто поможет вам решить вопрос. Особенно в бытовых переговорах. Особенно, когда в ситуации задействован кто-то третий. Очень действенный прием.

Еще пример. Я прилетаю в один из российских городов, чтобы провести серию тренингов. Встречаюсь с организатором и вместе мы направляемся к гостинице, где назначено первое мероприятие. С администрацией гостиницы была договоренность, что нас пропустят на ВИП-парковку.

Мы подъезжаем, организатор мероприятия звонит в домофон перед стоянкой и слышит: «Да!» Вот прямо резкое «Да!!».

– Здравствуйте, пропустите нас, пожалуйста, на парковку.

– Кто вы такие?

– Что значит, кто мы такие, – отвечает организатор. – У нас есть разрешение на то, чтобы стоять на парковке.

– Вас нет в списках.

Я вижу по лицу, как человек рядом со мной закипает. Останавливаю ее, говорю: «Стоп, стоп, стоп, вы не с тем ведете переговоры. Нужно разговаривать с тем, кто вас пригласил».

Она берет трубку, звонит администратору. Ровно через 30 секунд открывается шлагбаум и нас пропускают.

Подростковое поведение в переговорах

Ключевая ошибка в подобных случаях – кричать человеку в подростковом состоянии «Позовите своего руководителя». Ответ предсказуем: «Сам звони, сам ищи, сам решай свои проблемы». Не пытайтесь сражаться с таким оппонентом. Часто действительно есть возможность разобраться с вопросом без его участия.

Даже если вы пришли на переговоры к большому руководителю на согласованную встречу и увидели, как этот человек выходит из себя и начинает сыпать оскорблениями и обвинениями, вы можете спокойно выйти из кабинета, подойти, например, к секретарю и задать вопрос: «А что случилось?» В этот момент секретарь, который понимает, что вы попали под горячую руку, даст совет, когда и к кому обратиться.

Друзья, не пытайтесь решать вопросы в лоб. Подумайте, есть ли рядом, сбоку, снизу или сверху те люди, к которым вы можете обратиться напрямую для решения этого самого вопроса, чтобы избежать конфликтных ситуаций.

Пример. В одной из торговых сетей закупщиком работал молодой человек. Нахватавшись у старших коллег жестких манер, но до конца не понимая, как и когда стоит использовать жесткость, он заслужил репутацию «неадекватного хама». Заслуженно, стоит заметить. Все, что ему предлагали поставщики, он, наслаждаясь своим величием, грубо и резко отвергал. Доводил молодых девушек до истерики, мужчин – почти до рукоприкладства. Самое интересное, что никто не пытался обратиться к его непосредственному руководителю. Но моя команда решилась на этот шаг. В результате переговоров мы получили контракт, а «подросток» через неделю пополнил биржу труда.