Кремлевская школа переговоров. Новая реальность

Пример. Как-то раз наблюдал такую картину в общественном транспорте. В троллейбус заходит женщина с ребенком. Ребенку на вид лет 9-10. Женщина покупает себе билет, а ребенок подлезает под турникет.

Контролер подходит к женщине и требует показать посадочный билет на нее и ее ребенка. Женщина честно признается, что билет только один. В этот момент контролер стремительно меняется в лице и в очень грубой и некорректной форме, не обращая внимания на окружающих людей, начинает требовать уплаты штрафа. Женщина не против – дает ему деньги. Он начинает кричать: «Что это ты мне тут взятку даешь?!» Хватает ее вещи и пытается вытянуть пассажирку из транспорта.

Я вмешиваюсь и спрашиваю: «Молодой человек, почему вы себя так ведете?» Конечно, он тут же попытался перенаправить весь гнев на меня. Но, как только он почувствовал, что я эмоционально сильнее него, то сразу же отошел в сторону и дальше только слушал меня. Я сослался на статью Уголовного кодекса, объяснил, что именно он в данный момент нарушает и какими могут быть последствия.

Как вы думаете, какой была его реакция? Он просто развернулся и… убежал! Даже забыл про свою нарушительницу и не взял с нее штраф. Это один из самых простых и ярких примеров поведения неуверенного и некорректного человека.

Встретив «подростка», важно показать, что вы эмоционально сильнее него. Почувствовав вашу силу, ему придется поменять стратегию ведения переговоров и перестать вас провоцировать. Показать свою силу можно, например, пристально посмотрев ему в глаза и выдержав паузу в несколько секунд. Важно отвечать твердо и уверенно, давая ему понять, что сила на вашей стороне.

И уж ни в коем случае не стоит подражать такой модели поведения. Отвечая хамством на хамство, вы сами становитесь «подростком», теряете мотивацию и получаете единственный результат – вы выпустили пар.