Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров

Вам потребуется по меньшей мере три года энергичных усилий для получения полных выгод от стратегии тотального качества. Это время уйдет на серьезные изменения в отношении людей к работе.

Десять «нет» в сфере качества

1. Не возлагайте вину на работников.

2. Не считайте, что качества должен добиться кто-то другой.

3. Не сопротивляйтесь изменениям.

4. Не верьте, что высокое качество — это и неприемлемо высокие затраты.

5. Не придавайте слишком большого значения краткосрочным результатам.

6. Не увлекайтесь такой борьбой за качество, от которой придется отказаться.

7. Не забывайте вовлекать в движение за качество своих сотрудников, клиентов и поставщиков.

8. Не забывайте о конкурентной борьбе.

9. Не думайте, что достижение высокого качества знаменует собой «последнюю» сложную цель вашей деятельности.

10. Не рассчитывайте на высокое качество работы сотрудников, имеющих слабую мотивацию.

Мудрые изречения

«Нам всегда следует стремиться к повышению качества и никогда не довольствоваться достигнутым…» (Декларация об основных принципах деятельности компании Honda).

«Качество теперь — не оружие победы в конкурентной борьбе, а просто квалификационное требование для участия в конкуренции» (Кристофер Лоренс — в газете Financial Times).

«Качество мирового класса представляет собой постоянное совершенствование в удовлетворении четырех основных запросов клиента — наивысшее качество, самые низкие цены, растущая гибкость производства и быстрые ответные действия на потребности клиента» (Ричард Шонбергер).

«Успех в производстве определяется

изменением подхода и организации. Успех поддерживается автоматизацией» (Том Петерс).

«Стремление к совершенству во всем, что мы делаем» (Генри Ройс, один из основателей компании Rolls Royсе).

«Я не могу мыть стол до тех пор, пока вы не скажете, для чего собираетесь его использовать. Если только в качестве обеденного стола, его вылижут языком. Но если его собираются использовать в качестве операционного стола, то это совершенно другое дело» (В. Эдвардс Деминг — в дискуссии о том, как цель определяет стандарты качества).

«Качество — это всего лишь предоставление людям товаров и услуг, которые действительно хотят получить и в которых нуждаются» (Кеннет Бланчард и Спенсер Джонсон. The One Minute Manager).

«Потребление есть единственная цель производства» (Adam Smith, The Wealth of Nations).

«Производительность — это склад ума» (Питер Дракер).

«Вы не добьетесь качественной работы, пиная людей ногами» (Джон Эдмондс, лидер британских профсоюзов).

Примечательные факты

• Основатель компании Sony Macypa Ибука кратко проиллюстрировал постановку цели на производство видеокассет Betamax: «Сделайте кассету такого размера», — сказал он, указывая на книгу в бумажной обложке.

• Производство с человеческим лицом. Аарон Феерштейн гарантировал сохранение рабочих мест своим служащим. Он полностью оплатил своим сотрудникам 30 рабочих дней после разрушительного пожара на своей текстильной фабрике в Новой Англии. Сам он заявил, что не сделал ничего особенного. Но его поступок выгодно выделялся на фоне общей практики деловых отношений.

• Качество идеальной чистоты. Первый пылесос, изобретенный Хьюбертом Сесилом Бутом, был таким громадным, что его перевозили на четырехколесной повозке, в которую были запряжены три лошади!

• Обследование, проведенное Европейским фондом управления качеством в 1994 году, показало: всего 5–10 % европейских компаний серьезно относятся к проблеме управления качеством. По оценке, данной в 1993 году Джозефом Джураном, менее 50 из 500 крупнейших американских компаний добились статуса производителей мирового класса.

• Качество через способность к творчеству. Улыбка Моны Лизы явилась лишь одной гранью гения Леонардо да Винчи. Постоянная жажда познания дала ему возможность изобрести: танк, парашют, велосипед, контактные линзы и будильник, работающий на воде.

Важные книги

W. Edwards Deming, Out of Crisis(MIT Press, 1986)

В. Эдвардс Деминг — самый влиятельный идеолог по проблеме качества. Он заявил, что именно люди определяют достижение абсолютного качества. В своих 14 пунктах Деминг утверждает большую роль каждого работника в достижении высокого качества за счет:

• постоянства целей, направленных на удовлетворение запросов клиента расширения бизнеса и повышения качества продукции;

• руководства, подготовки и обучения;

• постоянного повышения качества;

• уничтожения страха перед изменениями;

• ликвидации барьеров между функциональными подразделениями;

• гордости за качество работы;

• сотрудничества и саморегулирования в группах и устранения зависимости от проверок;

• долгосрочного сотрудничества с поставщиками.

Он также придавал важное значение статистическому контролю за качеством и изменению подходов к управлению.

Joseph Juran, Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988)