Личные продажи. Российская практика и новые подходы

ПРАКТИКА ведения консультаций российскими менеджерами.

Агентство № 1. Менеджер в течение 5 мин (!), запинаясь, читал нам характеристики отеля по каталогу, невнятно бормоча что-то себе под нос, а затем упорно отвечал не на те вопросы, которые мы задавали. Попытка все же выяснить ответы на интересующие нас вопросы обернулась, наконец, звонком к туроператору. Причем звонил он после каждого «сложного» вопроса. Наконец, после 5-го звонка, послушав, как этот «специалист» вел разговор с туроператором… мы встали и пошли к выходу. Вслед он прокричал: «Может, вы все-таки поедете в Турцию?» ( Примечание . Об исключении из предложений отдыха в Турции мы проговорили в самом начале).

Агентство № 2. На общий вопрос по телефону, куда можно поехать, что можете предложить, «специалист», усмехнувшись, сказал буквально следующее: «Ха, куда съездить?!..200 стран – много куда можно съездить – вы сначала определитесь, посмотрите…» Мы посмотрели, но в другом турагентстве, там, где на наши вопросы отвечать захотели…

Агентство № 3. Менеджер сунула нам в руки каталог, сама же устранилась от разговора к компьютеру. На некоторые наши конкретные вопросы типа «что лучше», выдавала очень умные фразы: «Ну, ведь это очень индивидуально, это ведь смотря кто что хочет…» и «лила воду». Мы поняли, что свой продукт она не знает.

Агентство № 4. На входящем звонке стоит автоответчик, который сообщает, что «к сожалению, в данный момент никто не может ответить на телефонный звонок, оставьте свое сообщение, мы работаем с 10 до 19 часов» При неоднократном прозвоне в течение рабочего дня трубку в фирме никто так и не взял. Как вы думаете, на которой попытке дозвона клиент чертыхнется ненормативной лексикой и начнет звонить в другое агентство? Кроме того, ответы менеджеров в разных агентствах изобиловали фразами «не знаю…», «я не могу…», «съездить можно куда угодно…», «как бы…», «дорогой тур/дешевый тур…» и т. п. В действиях же были замечены: впаривание собственных стереотипов (установок) по поводу своего же продукта и потребностей клиента; разубеждение клиента в его желаниях; неоправданное использование специальных профессиональных терминов (сленга менеджеров); предложение такого большого выбора, что клиент не может выбрать, попадает в затруднение; отсутствие значимых аргументов и критериев при выборе клиентом туров; противоречия в ответах.

Синявин О.

«Кризис ума-2, или Турсервис по-хамски»www.interactiv.ucoz.ru

Глава 3. Переговоры: выбор условий и сценария

Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку.

Восточная мудрость