Личные продажи. Российская практика и новые подходы

Глава 2. Сценарии телефонных разговоров

Сценарии телефонных разговоров, на мой взгляд, намного больше способствуют нашему телефонному продвижению, чем советы, инструкции и т. п. Из живого разговора мы всегда можем извлечь для себя что-то интересное, важное и применимое в деле.

Я привожу реальные телефонные разговоры из нашей российской практики, без купюр, в том виде, как они получились на самом деле.

Путь – преодоление секретаря

Чтоб начать беседу с секретарем, уверенно представьтесь сами. Должность свою назовите повыше (вранье простительно – вы не на исповеди!), причем назовите как бы между делом. Если с должностью не удалось – не суетитесь, а переходите на имя секретаря. Спросите ее имя! У нее, скорее всего, ничего больше и нет…

И ПОМНИТЕ! Если вы застряли на секретаре, ей все по барабану, тем более что-то делать для вас. Она не хочет получать от вас работу – с нее хватит и шефа. Итак! Пробуем «раскачать» секретаря!

Прием 1. Выуживание информации

– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Как я могу к вам обращаться?

– Лена ( имя секретаря ).

– Лена! У меня срочное дело, но мне неловко обращаться к вашему директору по имени. Напомните, пожалуйста, его отчество?

– Владимир Николаевич, наш директор.

– Спасибо! По какому телефону можно связаться с Владимиром Николаевичем ?

–  А вы по какому вопросу?

– Он знает. Соедините, пожалуйста.

– Оставьте координаты и название фирмы. Информация будет передана.

– Замечательно! Но это просьба Владимира Николаевича! Если нет Владимира Николаевича, кто из менеджеров может со мной переговорить?

– Теплов Анатолий. Соединяю.

(Если получаем отказ – применяем к приему № 2.)

Прием 2. Угроза

Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок…

– Вы срываете сделку! Я передам вашему руководству, как вы мне ответили.

– Какую сделку?

– А вам о ней не сообщили?

– Нет.

– Тем более! Если по вашей вине эта сделка сорвется – у вас будут серьезные неприятности.

– Я не понимаю, о чем вы говорите?

– Лучше соедините меня с менеджером. Я ему все объясню.

Прием 3. Ссылка на срочность

Прелюдия. Не стали разговаривать и попросили отправить электронной почтой. Отправляем и… через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.

– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Лена! Каковы результаты по нашему письму: исходящий номер…, входящий номер…, от… числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?

– Ваше письмо еще не рассмотрено.

– Но нам срочно нужен ответ!

– Извините, ничем не могу помочь. Перезвоните на следующей неделе.

– Хорошо. Я перезвоню через час. Очень прошу вас узнать ответ!

– В вашем предложении были указаны координаты? Да? Тогда в случае заинтересованности с вами свяжутся.

(Переходим к приему № 3).

Прием 4. Манипуляция договоренностью

– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Вы рассмотрели мое предложение?

– Нет. У нас все есть, нам ничего не нужно!

– Но у нас есть договоренность с вашим руководством.

– С кем?

– Я не запомнил имя менеджера, который звонил из вашей компании – он просил перезвонить.

– Ну, не знаю.

– Соедините меня, пожалуйста, с отделом снабжения.

– Оставляйте информацию или присылайте на почту.

– Вы понимаете, я хочу уточнить, закупки какой категории товаров у вас планируются в ближайшее время:… или…?

– Я не знаю, с кем вы разговаривали!

– Кто у вас занимается… – вот с ним и соедините!

Если получаем отказ, переходим к приему № 1.

Прием 5. Ссылка на авторитет

– Добрый день! Я ( Сергей Сергеевич ), директор фирмы «X». Я звоню от Василия Васильевича Васильева. Он посоветовал мне обратиться к вам по поводу… ( Проект/Товар/Услуга ). Соедините меня, пожалуйста, с вашим директором (менеджером).

Прием 6. Обещание награды

– Добрый день! Я – ( Сергей Сергеевич ), директор фирмы «X». Мы с вами начинаем одно интересное сотрудничество. У нас сегодня не получилось завезти для вас сувениры и мы хотим договориться о встрече. Как вас зовут?

– Лена!

Сценарии телефонных разговоров,

– Лена! Прекрасно! Для вас мы сделаем особый презент, вы будете приятно удивлены. Пожалуйста, уточните, когда мы можем подъехать?