Личные продажи. Российская практика и новые подходы

Но уклонение может быть оправдано в следующих случаях:

• Для вас очевиден проигрыш, если ввязаться в предстоящее дело, и вы заранее знаете, что решить конфликт в свою пользу невозможно или нежелательно.

• Разногласия несущественны с точки зрения более важных задач.

• Трудно прогнозировать последствия результатов конфликта.

• Большие затраты на разрешение конфликта.

Сглаживание

Когда продавец просит покупателя засунуть свои амбиции и проблемы куда подальше, чтобы не выпустить джинна из бутылки. «Сглаживатели» стараются не выпускать наружу признаки конфликта. В качестве инструмента используются затяжки времени, уговоры и отговорки. В результате может наступить «показной» мир и «напускная» гармония, но проблема останется и возрастет вероятность «взрыва».

Как правило, продавец выставляет покупателя «недоумком», выскочкой и изгоем:

–  Вы нас удивляете! Вы знаете, до вас еще никто с такой претензией к нам не обращался! Вы же в этом не разбираетесь – зачем скандалить?

Понятное дело, нормальный человек со здоровым самолюбием с этим не смирится! Тогда другой вариант.

–  Если не будете поднимать шума, мы для вас что-нибудь придумаем! Опасность – «саботаж или революция». Сглаживание может быть уместно, если:

• продавец не прав и признает это;

• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;

• сохранение добрых отношений с оппонентом для продавца важнее, чем отстаивание своих интересов;

• продавец вынужден общаться со «сложным» человеком, нет возможности избежать контакта, и решил многое просто пропускать «мимо ушей»;

• оппонент-покупатель заведомо сильнее, и продавец в любом конфликтном взаимодействии обречен на поражение, иначе говоря, проигрыш более вероятен, чем выигрыш.

Компромисс

Компромисс характеризуется уступками в целях урегулирования разногласий.

Опасность – использование компромисса для давления. Компромисс может быть уместным, если:

• договор дороже ошибки и поиска виновных;

• необходимо принять решение в условиях дефицита времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;

• представляется приемлемым временное решение или временное перемирие;

• защищаемая позиция имеет не слишком большое значение для вас, первоначальную цель можно изменить;

• компромисс позволит сохранить благоприятные взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

...