Майстер, Маккенна. Первый среди равных

«Какое расписание наших встреч тебя устроит больше

всего?»

Используйте открытые вопросы для того, чтобы помочь вашему собеседнику поделиться мыслями, чувствами и мнениями. Делая так, вы увеличиваете свои шансы узнать то, что для него на самом деле важно.

Закрытые вопросы требуют узких ответов на конкретные вопросы. Ответом на такой вопрос обычно являются слова «да», «нет» или короткие фразы.

«Тебя устроит, если мы будем встречаться раз в

квартал?»

Ваши вопросы должны быть достаточно открытыми, чтобы вы могли получить детальные ответы. Затем постарайтесь подтолкнуть вашего коллегу к продолжению разговора. Это должно убедить его в вашей заинтересованности.

Поиск ясности не только предупреждает непонимание, но и показывает, что собеседник интересен вам как личность. Вы можете спросить: «Мы можем еще раз вернуться к этому вопросу?» или «Ты можешь объяснить это более подробно?»

Если кто-то с нами не соглашается или видит мир иначе, обычная реакция — окопаться и перейти к обороне своих позиций. Часто мы так хотим огласить свое мнение, что просто забываем выслушать других. Но диалог возможен, только если вы готовы рассмотреть чужую точку зрения. Вы можете не соглашаться с коллегой по всем вопросам, но должны оставить открытой дверь для дальнейшего общения.

Вы можете продемонстрировать уважение ко взглядам вашего коллеги несколькими способами. Поддержание визуального контакта — один из самых важных. Кивок головой, когда ваш коллега говорит о чем-то для него важном, подтверждает, что вы слушаете и понимаете. Короткие «да», «понятно» также подталкивают его к продолжению диалога. Ваше внимание направлено не только на произносимые слова, но и на мысли и чувства говорящего. Слушание в такой манере требует приостановки ваших собственных мыслей и чувств, чтобы сосредоточить все внимание исключительно на слушании — говоря фигурально, «влезть в чужую шкуру». Вы должны показывать (вербально и невербально): все, что ваш собеседник говорит, вы буквально впитываете.

2. Слушайте внимательно, делая письменные пометки о ситуации, проблеме или просьбе

Если вы думаете, что уже знаете то, о чем ваш собеседник собирается сказать, потому что уже встречались не раз с аналогичной ситуацией, вы скорее всего не будете его слушать активно. («Ну вот, опять о том же самом...») Ваши мысли будут блуждать где-то далеко, или вы начнете готовить ответ задолго до того, как собеседник закончит рассказ.

Добейтесь того, чтобы встречи и обсуждения с коллегами ничем не прерывались. Слушайте с бумагой и ручкой в руках. То, что вы делаете заметки, с одной стороны, доказывает ваш интерес к данной ситуации, а с другой — дает вам письменный отчет о встрече, в котором вы потом сможете найти подтверждение своим мыслям. Однако не переусердствуйте. То, что вы записываете слишком много, может быть понято как переключение вашего внимания с разговора и как выражение избыточного формализма.

3. Резюмируйте и формулируйте своими словами ситуацию, проблему или просьбу

В типичной дискуссии ваш коллега в какой-то момент может посмотреть на вас и спросить: «Ну что, теперь-то ты понял?» Лучший способ подтверждения понимания и сопереживания состоит в резюмировании и перефразировании описанной ситуации. Вы можете сказать: «Позволь мне в двух словах повторить это, чтобы убедиться, что я понял все правильно» или «Если я понял тебя правильно, тебе нужна помощь для того, чтобы закончить этот проект к сроку. Так?»

Подтверждение понимания очень важно для активного слушания, так как оно служит способом контроля того, что вы поняли все сказанное собеседником. Однако ваши коллеги могут реагировать с подозрением, раздражением и даже со злобой, если вы будете перефразировать все, что они говорят. Вопрос «Сколько времени?» совсем не требует уточнений типа: «Я правильно понял, что ты спросил, сколько сейчас времени?»

Будьте осторожны в своих реакциях. Если ваш коллега чувствует, что вы его игнорируете, говорите с ним свысока, агрессивно или обвинительно, то вы утратите всю свою эффективность. Если он что-то объясняет вам, а вы запутались, стоит сразу уточнить, например, так: «Если я понял, ты озабочен тем, что ты...» И он либо подтвердит вашу версию, либо поправит вас.

Если вы резюмируете то, что сумели понять, и ваш собеседник с этим не соглашается, считайте это сигналом к тому, чтобы остановиться и внимательно выслушать его еще раз, прежде чем высказать собственную точку зрения.

Как быть с плохими слушателями?