Майстер, Маккенна. Первый среди равных

Некоторые люди не слышат того, что им говорят, и не понимают самые основные пункты вашего сообщения. Они либо упрямы, либо действительно убеждены в своей правоте. Есть и такие, кто переключается на «автопилот» и становится невосприимчивым к любым словам. И те, кто не хочет или не может увидеть хотя бы возможность другого взгляда на вещи. Если они не видят достоинств вашей точки зрения, они не могут считать ваш совет разумным или реагировать конструктивно на предложение помощи. Даже самым одаренным наставникам бывает весьма затруднительно вести диалог с такими людьми.

О том, что вас не слушают, могут сигнализировать:

— отсутствие визуального контакта или пустой взгляд;

— поглощенность другими делами или перерывы, разрушающие разговор;

— зевание, взгляд на часы, ответы типа «Да, но...» или полное отсутствие ответа.

Для общения с плохими слушателями можно использовать несколько методов.

1. Прямой подход

2. Превентивный подход

3. Терапевтический подход

4. Карательный подход

5. Непрямой подход

1. Прямой подход

Этот подход требует, чтобы вы начали действовать сразу, как только возникнет проблема. Вы можете сказать:

«Я не чувствую, что ты слушаешь меня, и не знаю, что сделать для этого. У тебя есть предложения?»

Или, если вы знаете, что этот человек обычно воспринимает чужие чувства и ценит конструктивные взаимоотношения, вы можете выразить свои эмоции:

«Меня так огорчает, что ты не уделяешь внимания тому, что я говорю...»

2. Превентивный подход

Если у вас в прошлом уже были трудности в общении с этим человеком, попробуйте начать разговор так:

«Я знаю, что в прошлом не всегда мог донести до тебя мою точку зрения, но предлагаю попробовать еще раз. Могу я тебя попросить прислушаться к тому, что я собираюсь сказать?»

3. Терапевтический подход

Это попытка заставить вашего собеседника задуматься о своем поведении. Вы должны сказать что-то вроде:

«Такое впечатление, что ты не обращаешь внимания на нашу дискуссию. Почему?»

4. Карательный подход

Наверное, когда-нибудь вам как лидеру группы придется применить свою власть, чтобы добиться внимания вашего коллеги и убедить его в серьезности обсуждаемого вопроса. Возможно, потребуется предъявить ультиматум:

«Если мы не можем обсудить этот вопрос без помех с твоей стороны, я буду вынужден принять решение сам, без учета твоего мнения».

5. Непрямой подход

У всех нас разные стили работы, взаимодействия и общения. Некоторые люди предпочитают письменное слово устному, видя в этом возможность иметь больше времени на ответ. А есть такие, с которыми вам никогда не будет комфортно — часто из-за разницы ваших стилей поведения. В таких ситуациях могут помочь два варианта действий.

— Напишите записку или e-mail этому человеку, выразив в ней вашу озабоченность или изложив ваши взгляды, и попросите ответить.

— Используйте третью сторону (одного из ваших коллег), который может нормально общаться с этим человеком.

Мы советуем вам пользоваться непрямым подходом как можно реже: слишком велико искушение снизить уровень конфронтации до нуля. Вы сможете передать только содержание вашего сообщения, но не ваши эмоции, что будет препятствовать построению доверительных отношений с тем, кому вы хотите помочь.

Глава 7

Используйте индивидуальный подход

Разбираетесь ли вы в людях?

Невозможно всеми людьми управлять (и воодушевлять их) одним-единственным способом. Руководитель должен научиться обращаться с каждым человеком индивидуально.

Давайте рассмотрим, например, концепцию преданности. Все должны быть преданы чему-то. Чему же могут быть преданы люди помимо своих собственных сиюминутных интересов? В табл. 1 приведено несколько вариантов.

Табл. 1. Формы преданности
Чему предан	Признак
Стратегии группы	Видение
Группе	Лояльность
Вам	Благодарность
Коллегам	Командный дух
Подчиненным	Ответственность
Клиентам	Служение
Работе	Гордость

Одни могут быть преданы тому, что ваша группа пытается выполнить, — то есть вашей стратегии. Они хотят участвовать в достижении вашего видения и отдадут себя этому целиком. К сожалению, далеко не до всех можно достучаться таким способом. Многие совершенно невосприимчивы «ко всем этим миссиям и целям».