Майстер, Маккенна. Первый среди равных

Спросите, каковы его намерения. Обсудите, что каждый из вас должен сделать для того, чтобы его уход прошел спокойно. Обсудите, как будут поддерживаться внешние и внутренние коммуникации, чтобы группа столкнулась с минимумом проблем. Вместе составьте записку для всех членов группы с объяснением того, что происходит, и с наилучшими пожеланиями ему в его новом начинании. Разработайте совместное сообщение для клиентов.

Сообщение подобных новостей вашей группе — не очень приятная задача, так что вы должны быть как можно более позитивны. Объясните причины принятого решения. Сопроводите плохие новости указанием на возникший вызов, на принятие которого нужно направить свою энергию — особенно в тех областях, в которых ваши сотрудники могут проявить себя лучше всего. Отводите подозрения и выстраивайте доверие. Устраняйте неопределенность, ясно и позитивно описывая будущее развитие группы.

2. Кто-то допустил ошибку

Вы обнаружили, что ваши женатые сотрудники завели роман. Или против одного из членов вашей группы подан иск за халатность. Или в группе обнаружились признаки «дедовщины». Как реагировать?

В некоторых случаях лучшей реакцией будет ничего не делать! Вы должны понимать различие между аморальными действиями и кризисом. Кризисом надо считать то, что оказывает воздействие на других членов вашей группы или влияет на их работу для клиентов.

Если вас поймали на ошибке, продемонстрируйте свое раскаяние. Не пытайтесь ее скрыть. Многие готовы забыть и простить ошибку, если видят искреннее раскаяние. Во время и после кризиса о лидерах судят не по исходным ошибочным действиям, а по тому, как они справлялись с их последствиями. Преступление Никсона состояло не в установке микрофонов в отеле Уотергейт (это делал не он), а в попытках скрыть это. Публика может простить политику некрасивый поступок, но не факт лжи по этому поводу.

Люди могут простить того, кто сделал ошибку, даже самую грубую, если он честно ее признает, показывает, что научился на ее примере, не повторит ее и искренне озабочен тем, как она отразится на его группе и фирме.

Если речь идет о нарушении законов или этического кодекса вашей профессии, то ситуация сложнее. Ваши действия будут более заметны, так как их диктуют государственные или общественные организации. В таких случаях вы должны проявить чрезвычайную решительность и действовать как можно быстрее. Ваша проблема не «рассосется» сама по себе с течением времени. Скорость — это ключ к решению. Кризис не будет ждать.

3. Мы теряем клиента

Всегда лучше быть той стороной, которая обнаруживает ошибку. Но чаще всего вам придется общаться со своими людьми, не имея полной информации о том, почему именно клиент был потерян (тем более что в большинстве случаев истинные причины так и останутся неизвестными). В таких случаях лучше ясно сказать, что всех фактов вы не знаете, и сразу поделиться тем, что вам известно.

Расскажите правду, и как можно скорее. На кону находится достигнутый вами уровень доверия в вашей группе. Поверят ли вам ваши люди, когда вы будете нуждаться в помощи, зависит от уровня доверия, который был достигнут ранее. Если после кризиса вы попытаетесь обмануть их или скрыть факты, доверие будет необратимо разрушено.

— Признайте факт потери клиента, вместо того чтобы отрицать это.

— Делайте то, что в ваших силах. Не будьте фаталистом.

— Проведите с группой совещание, чтобы проанализировать ошибки и слабости. Всеми силами сопротивляйтесь синдрому «навешивания собак». Вместо этого анализируйте проблему и ищите ответы.

— Подсчитайте ваши оставшиеся активы (то есть ваших оставшихся клиентов) и примите решение обслуживать их как можно лучше.

— Вспомните старый армейский афоризм: «Нет плохих солдат, есть плохие офицеры». Ваша группа должна знать, что вы с ними и что вы не перекладываете вину на них, когда обсуждаете вопрос за пределами группы.

4. Мы вынуждены расстаться с несколькими сотрудниками

Мы все знаем, что иногда экономические условия вынуждают фирму уменьшиться в размерах. Возможно, некоторые из старших сотрудников не работали с полной отдачей. Возможно, штат был раздут.

Когда приходит время для такого кризиса, старайтесь информировать об этом всех членов группы на самых ранних стадиях. Люди всегда получают первую информацию об этом из перешептываний в коридоре, и воображение рисует им самые страшные картины.

Вот как можно действовать в период сокращений персонала.

— Не делитесь с группой предположениями и размышлениями. Сообщайте только факты.

— Не молчите — это никого не защитит.

— После сокращения поговорите со всей группой. Скажите, что вы сожалеете о случившемся, и помогите всем понять объективную экономическую реальность.

— Многие сотрудники чувствуют для себя угрозу, ожидая следующих увольнений, которые могут затронуть уже их. Убедите их в том, что они представляют ценность для группы и фирмы и что для вас важен вклад каждого из них в борьбу с экономическими штормами.

— Вставайте и двигайтесь вперед. Боритесь с унынием.