Майстер, Маккенна. Первый среди равных

Вот несколько базовых правил эффективного общения с группой в период кризиса.

1. Полностью информируйте каждого члена группы.

2. Вовлекайте их в принятие ключевых решений.

3. Будьте доступны.

4. Не теряйте чувства юмора.

1. Полностью информируйте каждого члена группы

Никто не любит говорить публично, что дела плохи. Но во время кризиса бесполезно скрывать от коллег важную информацию. Если это настоящий кризис, влияющий на карьеру ваших сотрудников или на отношения с важными клиентами, история в конце концов выплывет, что бы вы ни делали; при этом она

будет переполнена неверной информацией и может оказаться даже более разрушительной, чем кризис сам по себе.

2. Вовлекайте членов группы в принятие ключевых решений

Если вы отвечаете за большую группу профессионалов в географически распределенных офисах, вы не можете организовать совещание группы, чтобы прийти к консенсусу по поводу наилучших возможных решений. Но вы должны сделать как можно больше, чтобы вовлечь в этот процесс вашу группу. Люди будут чувствовать себя ответственными за выход из кризиса ровно в той мере, в которой они были вовлечены в выработку решений.

3. Будьте доступны

Поскольку любой кризис связан с эмоциональными перегрузками, можно уверенно утверждать, что ваши люди будут разочарованы, встревожены, раздражены или даже взбешены. Если они почувствуют, что вы слишком заняты, чтобы общаться с ними, они почувствуют себя чужими и деморализованными.

Найдите время на то, чтобы дать им возможность выразить озабоченность, поделиться своими чувствами, попросить у вас совета или предложить вам свою точку зрения. Убедитесь, что ваши коллеги чувствуют, что вы заботитесь об их интересах.

Большинство реальных кризисов бросает вызов вашим внутренним и внешним коммуникациям. Но кризис состоит не только из проблем с коммуникациями. Очень часто с кризисами справляются именно профессионалы в области общения, потому что никто другой не решается взяться за это. Фактически коммуникации являются только одним из аспектов правильного управления кризисом.

4. Не теряйте чувства юмора

Банально, но смех и в самом деле является лучшим лекарством, особенно если надо снять напряжение или снизить уровень стресса. Клифф Фаррах рассказал нам, что он купил пожарные шлемы для ключевых членов своей группы и доставал их во время кризисных совещаний.

Советы по отдельным типам кризисов

Давайте посмотрим на список обычных кризисов и подумаем, что можно предпринять в каждом случае.

1. Ключевой игрок собирается уволиться

Вы только что получили известие, что один из ваших ключевых сотрудников собирается уволиться или, хуже того, перейти к конкуренту. Ваша естественная реакция — разочарование, злость и даже чувство, что вас предали. Но вы должны еще подумать об остальных. Как этот факт повлияет на моральное состояние всей группы? Собирается ли уволиться еще кто-нибудь? Как изменятся возможности группы по обслуживанию клиентов?

У вас, вероятно, возникнет искушение поразмышлять о причинах такого поступка, о мотивах и планах на будущее этого человека и о том, будет ли этот уход обставлен в дружелюбной манере. Не исключено, что вы обозлитесь и сделаете вид, что знали о приближающемся увольнении и вообще счастливы, что этот человек уходит.

Вне зависимости от того, обоснованны ли эти ваши чувства, подобные сигналы несут опасность того, что другие члены группы начнут задаваться вопросом об их собственной ценности для группы и о том, что будет сказано в случае их увольнения.

Вашим первым шагом должен быть разговор с человеком. Возможно, его решение не является окончательным. Может быть, на самом деле он не собирается увольняться, а просто ищет признаки того, что его работу ценят. Или он огорчен чем-то, что было основано на непонимании или неверной интерпретации, и это можно прояснить и поправить. Или же он хочет уволиться только потому, что получил более выгодное предложение. В первую очередь вы должны найти мотивацию его шага.

Следует быть осторожным в попытках успокоить человека, который ощущает, что его здесь не ценят. Он может понять, что ваше желание удержать его позволит ему манипулировать вами в будущем. Так что важно не реагировать слишком сильно и не давать избыточных обещаний, которые через какое-то время вернутся к вам бумерангом. Но в любом случае вы мало потеряете и можете приобрести довольно много, если просто поговорите с этим человеком один на один — и сделаете это раньше, чем информация о его уходе распространится слишком широко, и до того, как вам придется обсуждать этот вопрос с другими членами вашей команды.