Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Обычно думают, что эксклюзивные услуги может оказывать только большой 5-звездочный отель. Но пример минипансиона «Респекталь» в Санкт-Петербурге показывает, что можно придумать услугу, которая не будет требовать больших затрат, но при этом повысит имидж отеля.

Пример. Эксклюзивная услуга в мини-пансионе «Респекталь»

В отеле «Респекталь» обратили внимание на то, что большинство постояльцев-бизнесменов не заказывают экскурсию, так как она длится достаточно долго, а у них нет времени на осмотр большого числа достопримечательностей. При этом многие, впервые попавшие в Санкт-Петербург гости, не знают, как среди этого числа выбрать наиболее интересные для них, чтобы имеющееся ограниченное время потратить с пользой.

Руководство мини-пансиона придумало так называемый «виртуальный тур». Гость может заказать «виртуальный тур» (слайд-шоу) вместе с экскурсоводом, который прямо в номере гостя может с помощью компьютера или проектора провести заочную экскурсию по Санкт-Петербургу. Если что-то из рассказанного заинтересовало гостя, то он заказывает посещение именно этой конкретной достопримечательности. Если же даже он не сможет посмотреть «вживую» ни одной достопримечательности, все равно после такой «виртуальной» экскурсии он сможет рассказывать родственникам и коллегам о красотах Санкт-Петербурга.

Пример. Эксклюзивная услуга в отеле «Shelfort»

Эксклюзивной дополнительной услугой отеля «Shelfort» является «романтический пакет». Этой услугой предусматривается размещение новобрачных в номере люкс, в холле которого сохранен старинный действующий камин. Услуга включает:

• праздничный ужин при свечах;

• подарки от отеля (цветы, шампанское и конфеты);

• завтрак;

• возможность украсить номер по желанию новобрачных.

В первом полугодии 2006 г. стоимость «романтического пакета» составляла всего 4950 руб. Ежемесячно в отеле эту услугу заказывают не менее 2–4 раз. Дополнительным бонусом для новобрачных является предоставление номеров для друзей, сопровождающих новобрачных, со скидкой на проживание 10 %.

Экскурсионные услуги, услуги гида-переводчика, так же как и транспортные услуги, продажа сувениров и бытовые услуги предоставляются мини-отелем с помощью договоров с соответствующими организациями с заложенной в них комиссией (5-15 %). При этом такие услуги можно включать в счет отеля без каких-либо нарушений нормативной и законодательной базы при наличии соответствующих договоров. При этом мини-отель получает деньги от постояльца, а затем перечисляет их поставщику услуг за вычетом комиссии.

Доступ в Интернет и междугородные переговоры – обязательные к предоставлению услуги в мини-отеле бизнес-класса. Междугородные переговоры можно организовать двумя способами:

1. С помощью установки телефонной станции с системой тарификации и брать с постояльца деньги по фактически проведенным переговорам.

2. С помощью продажи телефонных карт IP-телефонии. Такие карты имеют как преимущества, так и недостатки:

• преимущество 1 – стоимость минуты разговора примерно в 2 раза ниже обычной телефонии;

• преимущество 2 – нет необходимости приобретать достаточно дорогостоящую систему тарификации;

• преимущество 3 – мини-отель получает от клиента предоплату и имеет возможность отключить в номерах «8»;

• недостаток 1 – отключение «8» не позволит клиентам звонить на мобильные федеральные номера.

Пример: платные услуги отеля «На Невском проспекте»

Как заставить лебедя, рака и щуку тянуть в одном направлении?

Талант руководителя состоит в том, чтобы быстро принять решение и найти человека, который сделает всю работу.

Дж. Поллард

Контур управления

Конкурентоспособность отеля возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и прочими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя.

Следовательно, задачей любого отеля является создание этой лучшей услуги.

Часто проблемой отеля при попытке создания такой услуги становится не отсутствие достаточного количества финансовых и материальных ресурсов, а неэффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.

Такая услуга невозможна без следующих факторов:

• современные средства предоставления услуги (Интернет, ПО, …);

• постоянный анализ конкурентов и рынка;

• конкурентоспособный технологический процесс;

• лучший персонал;

• конкурентоспособная цена;

• активное стимулирование сбыта.