Маркетинг без диплома. Просто и практично

Три кита, на которых держится доверие, – ценность, знание и общность взглядов. Потенциальные клиенты должны узнать, что вы предлагаете им нечто ценное, понимаете принципы их бизнеса и относитесь к их профессиональному кругу, прежде чем уйдут в глухую оборону, сопротивляясь попыткам что-то им продать. Чтобы быстро установить контакт с потенциальным клиентом – не перехитрить или обмануть его, а чтобы ваше сообщение было услышано и правильно истолковано, – вы должны потрудиться. Воспользуйтесь многочисленными инструментами исследования, которые предлагает интернет, чтобы узнать все возможное о потенциальных клиентах, их компании, области и конкурентах. Ваша способность помочь им понять, чем им полезно ваше решение, зависит от знания их профессионального жаргона. Ваша способность эффективно общаться может подпитываться знанием их личных увлечений. Вся эта информация у вас есть, нужно только правильно ею воспользоваться.

Однажды мне было необходимо заключить партнерские отношения с компанией по разработке программного обеспечения из Франции. Я начал искать информацию об основателях и обнаружил, что один из них вырос в том же городе, откуда родом я, и учился в том же университете, что и я. Надо ли говорить, что тон нашего разговора был особым с самого начала. Это определенно помогло нам обоим расслабиться.

Превосходя ожидания: план обслуживания клиентов

Если вы хотите, чтобы покупатели возвращались к вам и рассказывали другим о том, какая у вас замечательная компания, нужно, чтобы ваш продукт, процесс или результат соответствовали обещаниям. А лучше – превосходили их.

Я уже говорил, насколько важным я считаю создание счета-фактуры, который оказывает маркетинговое воздействие. Поговорим о том, что происходит в промежутке между тем, как вы с партнером согласились заключить сделку, и выставлением счета.

Проанализируйте и повысьте эффективность ваших рабочих процессов в таких областях, как уведомление о состоянии заказа, размещение заказа, расчет его стоимости, составление расписания доставки, подготовка предложения, доставка, возврат, работа с претензиями, выставление счета. Эта работа может принести вам солидные дивиденды с точки зрения маркетинга и позволит вам создать маркетинговое преимущество, о котором вы даже не подозревали.

Основы клиентского обслуживания

Если опустить подробности, суть в том, что ключ к лояльности ваших клиентов – лояльность ваших сотрудников.

Эта книга не о том, как нанимать персонал и управлять. Но не стоит забывать, что каждый член вашей команды так или иначе выполняет и маркетинговую функцию. Когда вы принимаете на работу новичков, очень важно донести до них свой маркетинговый настрой. Обычно, если они обладают природным талантом работать с людьми и желанием учиться, у них есть все шансы стать эффективным членом команды с точки зрения маркетинга.

Но вы также должны предоставить им все необходимые инструменты для достижения успеха. Они делятся на две категории: эффективные системы маркетинга и работы с клиентами и обучение использованию этих систем; а также технические средства, облегчающие работу.

Б'oльшая часть этой книги была посвящена важности маркетинговых систем, но стоит подчеркнуть, что все ваши рабочие процессы станут эффективнее, если вы внедрите технические системы, которые позволят сотрудникам более оперативно выполнять текущие обязанности. (И в этом случае у них появится больше времени на разработку нестандартных инновационных маркетинговых стратегий.)

Рекомендации по техническим решениям, которые могла бы использовать ваша компания, – тема для отдельной книги. Но необходимо инвестировать в технологии, которые поддерживают сотрудников и помогают им эффективно обслуживать клиентов. Отдельно я выделил бы технологии, облегчающие клиентам получение информации, а сотрудникам – доступ к информации и процесс предоставления данных об их работе с клиентами.

Я уже упоминал об использовании CRM-программ для генерации лидов, но аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». Центральный элемент здесь – клиент. Вы должны использовать CRM-программу для отслеживания и фиксирования всех контактов с каждым клиентом и запросов по каждому проекту. Этот простой шаг позволит всем сотрудникам компании всегда быть в курсе и мгновенно отвечать на вопросы по любому проекту. Эффективные и недорогие онлайн-системы управления проектами и взаимоотношениями с клиентами появляются каждый день. Они могут обеспечить клиентам доступ к информации и прокомментировать вашу работу в режиме реального времени из любой точки мира при наличии интернет-соединения.