Маркетинг без диплома. Просто и практично

При этом «инструмент» совсем не обязательно должен быть технологическим. Еще один пример стимулирования сотрудника – предоставление ему свободы действий: возможность согласиться на определенный запрос клиента или предложить бесплатную пробную услугу определенной ценности. Это покажет сотрудникам, что вы им доверяете, и позволит принимать маркетинговые решения в тот момент, когда для клиента этот вопрос наиболее актуален. Используйте новые технологии, и вы найдете много способов обеспечить обслуживание на уровне крупных компаний. И всегда помните: если ваши сотрудники довольны своей работой, обслуживание клиентов в компании будет на должном уровне, а бизнес начнет расти.

Создайте сообщество

Еще один эффективный способ выстраивания взаимоотношений с клиентами и привлечения по рекомендации – объединить потенциальных и текущих клиентов. Нужно дать им возможность познакомиться и пообщаться. На практике это может быть реализовано по-разному. Но суть в том, что, если ваши клиенты познакомятся друг с другом, это может укрепить их отношения с вами.

Думаю, здесь срабатывают несколько механизмов. Когда вы знакомите клиентов друг с другом, они могут лично убедиться в том, что другие люди, такие же, как они, доверяют вам. В большинстве случаев клиенты небольших компаний обладают многими схожими чертами и характеристиками. Так что, предоставляя возможность владельцам других малых компаний установить контакт, вы тем самым укрепляете свои связи с ними.

Вот как можно использовать механизм создания клиентского сообщества в качестве инструмента маркетинга.

Конверсия лидов на уровне клиентов

Формат фокус-группы предлагает интересные маркетинговые возможности. У большинства людей этот термин ассоциируется с маркетинговым исследованием. Но если вы слегка измените концепцию, то превратите ее в механизм конверсии продаж.

Этот инструмент особенно эффективен, если вы можете сосредоточиться на одной конкретной группе из отдельной профессиональной области. Главное – собрать группу специалистов, которые испытывают одинаковые трудности и говорят на одном языке.

Организуйте телеконференцию, посвященную общим проблемам в какой-то отрасли или новым трендам. Пригласите десять участников; хотя бы двое из них должны быть вашими довольными клиентами, которым ваш продукт помог решить конкретную проблему. Во время телеконференции вам нужно только ненавязчиво модерировать обсуждение. Разговоры о покупке должны исходить исключительно от клиентов. Пусть участники обсудят и положительные, и отрицательные моменты. Результаты подобного мероприятия, как правило, таковы:

1. Ваши клиенты обычно укрепляются во мнении, что они приняли правильное решение (и они могут привлечь больше клиентов по рекомендации).

2. У других участников остается благоприятное впечатление о вашей компании и ее позиции на рынке – кто еще проводит такие образовательные акции?

3. Несколько участников перезванивают вам на следующий день и приглашают на встречу, чтобы узнать, как вы можете помочь им.

Вы можете варьировать этот подход, но с точки зрения продаж мало что сравнится по эффективности с ситуацией, когда активный пользователь сам рассказывает сомневающемуся, насколько хорош ваш продукт.

Мероприятия только для клиентов

Сообщите клиентам, что вы проводите мероприятие исключительно для них. Позиционируйте его не как вечеринку, а как круглый стол, посвященный конкретной теме, которая актуальна для вашей отрасли. Вы можете даже пригласить профессионального спикера, чтобы он представил новую информацию и руководил обсуждением во время встречи.

Инструменты повышения лояльности клиентов

Многие компании используют такие приемы, как специальные цены для постоянных клиентов, программы частых закупок и даже денежное вознаграждение, чтобы стимулировать покупателей стать их постоянными клиентами. Иногда подобные методы действительно побуждают людей вернуться, но часто они мотивируют только ценой, поэтому лояльность весьма условна. Охотники за выгодной ценой хорошо относятся к вам ровно до того момента, пока не находят более выгодное предложение. По моему опыту, самый эффективный инструмент стимулирования лояльности в работе с текущими клиентами – коммуникация, частая и ориентированная на результат.

Если вы поддерживаете постоянный контакт с клиентами, то получаете обратную связь, необходимую вам, чтобы реализовывать новые перспективы и справляться с любыми проблемами.

И снова – письмо от руки

Джинна Пул из денверской Catalyst Creative интересуется, благодарили ли вас когда-нибудь клиенты в ответ на благодарность с вашей стороны.