Маркетинг

Негармоничность товарной номенклатуры не является недостатком. Однако считается, что гармоничной номенклатурой управлять легче, чем негармоничной.

Вопрос 50 Сервис

Ответ

В зависимости от периода осуществления сервис делится на три разновидности:

 Предпродажный – связан с подготовкой изделия или системы для представления покупателю (потенциальному потребителю).

• Сервис в гарантийный период – связан с принятой на гарантийный срок ответственностью, определяемой видом продукции, заключенного договора и политикой конкурентов.

•  Сервис в послегарантийный период – связан с выполнением за плату тех же действий, что и в гарантийный период.

Предпродажный сервис включает следующие виды деятельности:

• информационное обслуживание;

• консервацию;

• предпродажную проверку;

• укомплектование необходимой документацией;

• демонстрацию покупателю;

• упаковку и передачу покупателю.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к продаже и эксплуатации у потребителя, помощь торговле в сбыте товаров, а покупателю – в приобретении.

Сервис в гарантийный период включает следующие виды деятельности:

• монтаж;

• пусконаладочные работы;

• обучение правилам эксплуатации;

• предписанное техническое обслуживание изделия;

• ремонт неисправностей (при их возникновении);

• поставка запасных частей, иногда – расходных материалов.

Сервис в послегарантийный период включает следующие виды деятельности:

• надзор за эксплуатацией изделия;

• ремонт (при необходимости);

• поставка запасных частей и расходных материалов;

• оказание технической помощи.

К началу XXI в. в развитии послепродажного сервиса наметились следующие тенденции.

• Сокращается потребность в сервисе, так как производители создают более надежное, безотказное оборудование и одновременно расширяется выпуск одноразовой продукции.

• Усиливается конкуренция на рынке услуг, что ведет к снижению цен и уменьшению прибылей.

• Растут требования потребителей к индивидуализации подхода при сервисном обслуживании.

• Потребители все чаще отказываются иметь дело с компаниями, обслуживающими оборудование разных типов, предпочитая им специализированные фирмы.

Существуют различные подходы к оценке роли и осуществлению сервиса.

 Негативный – производитель рассматривает возникшие неисправности и дефекты изделий как «досадные случайности»; при этом существует стремление к минимизации расходов на сервисное обслуживание.

 Исследовательский – производитель аккуратно собирает и изучает сведения о возникших неисправностях и дефектах продукции с целью последующего улучшения качества выпускаемой продукции; большее внимание уделяется выяснению причин возникновения дефекта, чем его устранению.

• Социально-экономический – на производителя возлагается не только финансовая, но и социальная ответственность перед потребителями его продукции (потребитель освобождается от забот о поведении изделия в эксплуатации).

• Экономический – производитель рассматривает сервисную деятельность как серьезный источник прибыли компании; при хорошей организации сервисное обслуживание может стать весьма прибыльной статьей доходов фирмы, так как прибыль может обеспечиваться за счет неоднократного повторения соответствующих операций.

•  Ограниченный рамками гарантийного периода.

С точки зрения ответственности за осуществление сервиса существуют два подхода.

1. Сервис – обязанность производителя.

2. Сервис – обязанность поставщика (продавца).

Вопрос 51 Управление товарной номенклатурой и ассортиментом (ассортиментная политика)

Ответ

Ассортиментная политика призвана определять номенклатуру товаров, наиболее предпочтительную для успешной работы фирмы на рынке и обеспечивающую получение прибыли.

Основные задачи

ассортиментной политики:

• удовлетворение потребностей рынка;

• улучшение финансовых результатов деятельности фирмы;

• оптимизация использования различных ресурсов и опыта фирмы;

• завоевание новых рыночных сегментов.

Номенклатура может изменяться путем углубления ассортиментных групп или за счет увеличения их количества.

Принципы формирования номенклатуры во многом определяются характером деятельности фирмы (производство или торговля) (рис. 68).

Рис. 68. Принципы формирования номенклатуры

Номенклатура может быть изменена двумя способами (рис. 69).

Рис. 69. Способы изменения товарной номенклатуры

Диверсификация может быть связана с традиционно используемым сырьем (горизонтальная); с привлечением новых видов сырья при освоении выпуска конечного изделия, а не полуфабриката (вертикальная); с освоением совершенно не связанных ни в сырьевом, ни в технологическом отношении товаров (латеральная).

Ассортиментная группа может быть изменена тремя способами (рис. 70).

Рис. 70. Направления изменения ассортиментных групп