Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения

У нас уже были упражнения на правильную пристройку РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, и мы учились не путать ее с пристройкой РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Последняя пристройка действительно оскорбительна для нашего просителя и является вернейшим способом нажить себе врага, поэтому очень важно при отказе научиться делать нужное адресное послание. Потренируйте произнесение фразы «К сожалению, нет» в верной пристройке – спина прямая, интонация с понижением в конце фразы, нижняя часть лица расслаблена, как после анестезии. Взгляд сверху вниз.

Теперь немного о том, как делать не нужно и что нужно делать вместо этого.

При отказе никогда не следует оправдываться

и пускаться в виноватые объяснения: наше решение таково – и точка. Мы имеем полное право на любое решение, иначе проситель обратился бы не к нам, а к другому уполномоченному лицу.

Точно так же во время отказа не надо пытаться перевоспитать другого человека (пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ). Даже если мы сильно разозлились на откровенно наглую просьбу нашего партнера: «Я сегодня переночую у тебя, хорошо?» – ответить ему все равно следует только из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, только достаточно сдержанно: «Нет, у меня другие планы на мою квартиру»

. Это – решительный отказ, но без желания унизить другого человека. Всегда более уместно вести себя корректно, не выражая открыто свою агрессию.

Агрессия как таковая – это, как правило, реакция на коммуникативное нападение, на фрустрацию, и возникает она как форма защиты. Если у нас в арсенале имеется способ корректно, хоть и решительно, обезопасить свои границы, то агрессия не возникает: она просто не нужна.

Когда алгоритм грамотного отказа натренирован, это дает нам ощущение собственной силы, заставляющей нашу агрессию, которая являет собой всего лишь одно из проявлений внутренней беспомощности, исчезнуть.

А вот рациональное обоснование отказа дать нужно

: проситель имеет право знать, почему им получен ответ «нет». Дело в том, что отказ без рационального обоснования его причин обычно воспринимается просителем как удар лично по нему, поэтому наше рациональное обоснование должно нести в себе единственное послание: «Ничего личного!» Степень подробности рационального обоснования отказа не имеет значения, правда, желательно сказать что-то не совсем глупое. В крайнем случае сойдет и приблизительно такой вариант:

– Я не могу даже объяснить, почему не могу тебе дать эту банку краски, но на это действительно есть серьезные причины. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Правда, один и тот же текст может звучать в одном случае как оправдание, а в другом – как рациональное обоснование. Первое – неприемлемо, второе – то, что нам нужно. В чем же принципиальная разница между ними? В пристройке! Оправдание предполагает неуместную пристройку ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, а рациональное обоснование – правильную пристройку ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

– Я не могу отдать тебе эту банку с краской, потому что она мне самому нужна для нанесения второго слоя. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Произнесите последнюю фразу сначала из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ (расслабленная спина, взгляд снизу вверх и повышающаяся к концу интонация) – «позиция испуганного зайчика». Затем – повторите ее из правильной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ (спина в тонусе, шея и нижняя часть лица полностью расслаблены, интонация монотонная, взгляд на равных). Теперь чередуйте их, пока не научитесь мгновенно попадать в нужную тональность.

Если вдруг у нашего партнера возникло желание еще раз повторить нам свою просьбу, то это хорошая обратная связь коммуникатору от его «играющего тренера» по поводу недостаточно твердо произнесенного отказа. Что нам делать в этом случае? Всего лишь повторить свой отказ в правильной пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ столько раз, сколько необходимо, чтобы партнер понял нас правильно.