Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Самая ответственная часть общения приходится на вторую половину звонка, когда у собеседника могут возникнуть (и возникают!) отказы и возражения . При этом единственное (помимо алгоритмов, скриптов и знания товара), что нам поможет получить успешный результат, — наше отношение к клиенту, продажам, к товару или услуге и внутреннее состояние изобилия Посмотрите на следующую таблицу

№	Название шага	Цель данного шага
1	Приветствие и представление	Произвести позитивное впечатление и расположить человека, чтобы он разрешил себе нас послушать!
2	Благодарность (если нас перевели на человека)

№	Название шага	Цель данного шага
3	Ключевая фраза о клиенте	Вызвать интерес и желание слушать дальше, выделиться из толпы
4	Ключевая фраза о нас	Создать связку «клиент - мы»
5	Цель звонка	Прямо сказать о настоящей цели, привлечь внимание, выделиться из толпы, вызвать желание вступить в переговоры
6	Закрытие	Побудить принять самостоятельное решение.
7	Переговоры (аргументация)	Узнать о клиенте. Снять возможные сомнения, предоставив новую информацию
8	Договоренность о заявке (дальнейших шагах)	Договориться о дальнейших шагах и взаимных обязательствах

Несмотря на свой внушительный вид, звонок оказывается достаточно коротким и простым . Рассмотрим скрипт на примере продажи автомобильных запасных частей (ЗЧ) и комплектующих. Этим направлением занимаются и очень крупные «автопродавцы», и средние фирмы, и индивидуальные предприниматели . Все они сталкиваются в работе с холодными звонками, потому что:

1) это в сотни раз дешевле прямой рекламы!

2) вы не можете контролировать результаты рекламной акции так, как собственные звонки;

3) измеряя результативность, можно планировать и прогнозировать результаты;

4) можно анализировать звонки, улучшать качество работы и в итоге экономить силы и деньги;

5) делая ХЗ, вы ни от кого не зависите — вы настоящий активный продавец!

Вариант начала разговора: прием «Начать от имени клиента»

Как показала практика, в бизнесе запасных частей нет нужды проводить очень тщательный сбор информации, достаточно найти контакты в интернете, позвонить и узнать все необходимое под «легендой» клиента

Итак, менеджер по оптовым продажам ЗЧ находит контакт сервисного центра и делает звонок Начало разговора он проводит как обычный клиент, позвонивший с целью задать пару вопросов по поводу ремонта автомобиля . Его задачи в первой части разговора следующие

1. Дозвониться по главному номеру сервисного центра (компании) .

2. Узнать, ремонтируют ли машины той марки, запчасти которой он продает. Если ремонтируют, то это его клиент, если не ремонтируют, то не его

3 . Узнать, есть ли у них на сервисе соответствующие зап

части Если есть, это потенциальный клиент, если нет, то, вероятнее всего, нужно звонить дальше

4 . Узнать, работают ли они со страховыми компаниями.

Если «да», то это серьезная компания, потенциальный клиент. Если «нет», это «гараж».

5. Узнать, есть ли кузовной ремонт. Если «да», вероятно, это большая компания, если «нет», то, возможно, мелкая компания с небольшим оборотом

6 . «Снять маску» и попросить перевести на человека, который занимается закупками запчастей

Вместо «запчастей» может быть ваше оборудование и комплектующие! По этому алгоритму вы легко можете составить свое начало разговора для приема «Начать от имени клиента» Посмотрим на эти шесть пунктов в виде скрипта . Под словом «Компания» — сотрудник сервиса, куда позвонил менеджер по продаже ЗЧ:

Компания: Автоспецсервис, здравствуйте!

Менеджер: Здравствуйте! У меня «Ауди», нужен кое-какой ремонт. Скажите, а вы «Ауди» ремонтируете?

Компания: Да, ремонтируем.

Менеджер: А к вам как - нужно с запчастями приезжать или у вас есть свои?

Компания: Да, у нас есть запчасти, вам не надо искать, подъезжайте.