Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

1	Клиент: У вас есть в наличии модель «такая-то»? (Примечание: у вас ее нет, но она есть на складе.)
2	Клиент: Я хотел бы узнать цену.
3	Клиент: Скажите, инструкция на русском? (Примечание: у вас нет русскоязычной инструкции.)
4	Клиент: Мне хотелось бы что-нибудь подобрать в подарок другу, что у вас есть?
5	Клиент: Мне хотелось бы побыстрее, у меня мало времени!

Тренировка. Задание № 3. Выучите свои присоединения и попросите кого-нибудь из близких или знакомых повторять вам эти фразы вразнобой в течение трех минут, а вы отвечайте на них своими присоединениями.

3. Правило перехвата

Гласит: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!

Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса . Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным . Помогать клиенту — наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем .

Пожалуйста, посмотрите на рисунок, затем ответьте на выделенный вопрос . На рисунке вы видите двух людей . Один из них с большими ушами, он молчит и слушает. Второй говорит. Как вы считаете, кто из них управляет беседой?

Большинство людей отвечают: тот, кто говорит. И это неправильный ответ! Мы все любим поболтать, а «последнее» слово в разговоре воспринимаем как лидерство . Управляет разговором тот, кто сначала задает вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы, имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить весомые аргументы, а значит, управлять беседой . И это он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.

Однажды никому неизвестный мужчина 35 лет устраивался на позицию продавца . Владелец бизнеса не хотел его брать, и одной из причин было то, что соискатель заикался . Заикание становилось особенно сильным и мешало общению, когда мужчина нервничал или переживал . Чтобы справиться с недугом, он записался на специальные курсы, на которых в течение нескольких недель заики тренировались контролировать речь — говорить меньше, но содержательнее и произносить фразы медленно . Метод был прост: сначала внимательно слушать и анализировать, а потом говорить, взвешивая каждое слово . Пока люди слушали, их эмоции угасали, и, когда нужно было говорить, могли медленно и не заикаясь сначала присоединиться, а затем изложить свои доводы . Позднее, когда Джо Джирарда (а речь идет именно о нем) внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов его успеха заключается в наработанном тогда навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово!

Вопрос — это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя — хочется ответить . Но не стоит общаться одними вопросами, иначе получится, как в анекдоте:

— Друг Мойша, почему о нас, евреях, говорят, что мы всегда отвечаем вопросом на вопрос?

— А почему ты этим интересуешься, Абрам?

Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека . Не на смысл сказанного, а именно на слова .

Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения .

1. Приветствие по стандарту компании.

2. Присоединение.

3 Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос

Между присоединением и вопросом желателен связующий мост, такой как «кстати», «говоря о вас», «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?»

Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом .

1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.

2. Присоединение или ответ на слова клиента .

3 . Связующий мост.

4 . Вопрос (желательно альтернативный — или/или) .

Приведу несколько примеров

1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше...

2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!

3. Мост: Кстати.

4. Вопрос: А когда, если не секрет?

Или

1. Клиент: А почему у вас такой небольшой ассортимент?