Мастерство продажи

В каких случаях дети прикрывают или закрывают рот руками? Когда лгут! Со взрослыми абсолютно то же самое, желая что-то скрыть или недоговорить, они машинально прикрывают свои рты. Когда собеседник не видит наш рот (так же, как глаза), у него возникает впечатление, что что-то «нечисто».

Когда клиент говорит, что он хочет самостоятельно рассмотреть мое предложение, при этом прикрывая свой рот, почти всегда это означает, что он на самом деле не намерен рассматривать предложение. В подобных случаях я «иду от обратного» и спрашиваю: «Г-н клиент, что вас не устраивает в нашем предложении?» или «Что вас удерживает от принятия положительного решения?» и замолкаю, дожидаясь ответа.

Клиент, у которого есть дети или который с ними часто общается, автоматически будет испытывать недоверие к продавцу, прикрывающему или прячущему свой рот. При этом он даже не будет догадываться, откуда это недоверие. Клиент подсознательно отреагирует на жест продавца таким же образом, каким он реагирует на аналогичный жест своего ребенка, ложь которого,он так легко «раскусывает».

• Сидя, не опирайтесь головой на руку или руки.

Когда при общении (обычно сидя) человек опирается подбородком или щекой на одну или две руки, как бы удерживая голову от падения, возникает впечатление, что ему все безразлично и неинтересно .

В такой позе человек выглядит так, будто собеседник его «достал» и он с нетерпением ждет окончания беседы.

Даже если за день работы вы устали от расспросов клиентов, то не показывайте это очередному клиенту, поддерживая голову руками, если только не хотите дать ему понять, что пора закругляться. Но для этого лучше демонстративно взглянуть на часы.

• Не скрещивайте рук на груди.

Это защитная поза, психологи называют ее «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги (нога на ногу) – «двойным замком».

Обычно это означает, что собеседник не согласен с нами и настроен скептически.

Если в момент обсуждения условий сотрудничества клиент скрещивает руки, значит, он «закрывается». Вовлеките его в беседу задавая вопросы, предложите ему ознакомиться с печатными материалами или пригласите пройти и осмотреть образцы товара. Можете прямо спросить его: «Есть ли в нашем предложении что-то, что вас не устраивает?» Делайте что угодно, но разговорите клиента и выведите из этой позы.

Если вы хотите скрыть свое отрицательное отношение к обсуждаемому предмету или к собеседнику, то не закрывайте себя «замками».

• Не прикасайтесь к собеседнику.

Если вы не хотите навести клиента на нежелательные мысли, то не трогайте его/ее руками.

У меня есть знакомые, которые, здороваясь, одной рукой пожимают вашу руку, а другой трогают ваш бицепс или хлопают вас по плечу, Есть у меня также клиенты, которые каждый раз, встречаясь и прощаясь, кладут руку мне на спину. Кто-то таким образом проявляет свое дружелюбие, а кто-то – невоспитанность.

Не позволяйте себе похлопывания или излишних прикосновений к клиентам, с которыми у вас официальные отношения.

• Держите дистанцию.

У каждого человека есть своя так называемая интимная зона или

личное пространство (~50–60 см), куда он допускает только любимых или близких людей (родители, супруга, дети).

Вторгнувшись в интимную зону, мы вызовем у клиента чувство дискомфорта и ощущение неудобства, он будет думать лишь об одном: поскорее бы мы «вышли» из этой зоны.

Болезненность вторжения в интимную зону для конкретного человека зависит также от тех условий, в которых он вырос и в которых привык жить. Человек, выросший в коммунальной квартире и проживший всю жизнь в большом городе, привык к тому, что мимо него постоянно снуют люди. Он будет менее чувствителен к вторжению в его личное пространство. И наоборот, человек, выросший в деревне или в частном доме (даже в просторной квартире), будет чувствительнее к нарушению его интимной зоны.

Наша задача при общении с клиентом выдерживать так называемую социальную дистанцию, в нашей культуре это приблизительно один метр .

Не надо приходить к клиенту с рулеткой и замерять расстояние между им и вами, но не стоит и подсаживаться к нему так близко, как это позволено его детям. Уважайте личное пространство клиента.

При желании вы можете ознакомиться со специализированной литературой, в которой подробно описывается невербальное общение и дается масса полезных рекомендаций. При написании этой главы моей задачей было дать вам базовые понятия и основные рекомендации, без соблюдения которых с клиентами лучше не общаться.

Страхи клиента

Название главы звучит интригующе, но это не единственное ее достоинство, она содержит также массу ценной информации, которая позволит вам лучше понимать своих клиентов. Известно, что продавец волнуется и испытывает страхи по различным поводам, например:

• Что, если клиент не подпишет договор в назначенный день?

• Что, если клиент уменьшит размер заказа?