Мастерство продажи

В общем, надо избегать двух крайностей:

• Общаясь с крупным клиентом, не ссылайтесь на маленьких ему до них дела нет.

• Общаясь со средним или маленьким клиентом, не пытайтесь произвести на них впечатление, упоминая «гигантов», – для них они находятся на заоблачных высотах. К тому же средний или маленький клиент будет считать, что большие клиенты сорят деньгами, а себе они этого позволить не могут.

Желая подчеркнуть гибкость вашей организации и ее способность удовлетворить потребности любого клиента. Вы можете сказать: «Мы имеем успешный опыт работы с различными заказчиками, начиная от... (60кг) и заканчивая... (120 кг)».

Кстати, именно поэтому в папке с отзывами довольных клиентов, о которой мы говорили ранее, должны находиться отзывы от клиентов различной «весовой категории».

И еще один совет. Никогда не говорите клиенту: «Мы работаем с вашими конкурентами» – это то же самое, что дать ему пощечину. При необходимости вы можете сказать: «Мы имеем опыт работы с фирмами из вашей отрасли бизнеса» или «Мы успешно сотрудничаем с фирмами, аналогичными вашей».

2. Подчеркивайте и разъясняйте предоставляемый вами сервис.

Многие продавцы с гордостью рассказывают, что помимо предлагаемых ими продуктов еще имеется и сервис. На вопрос, что подразумевается под словом сервис, они отвечают: «Ну как что, сервис – он и в Африке сервис».

Никогда не ограничивайтесь этим заезженным словом – сервис .Разъясните потенциальному клиенту, что под этим подразумевается: доставка, установка, обучение пользователей, устранение поломок в течение одного рабочего дня, бесплатная «горячая линия» для консультаций, предоставление на время ремонта сломавшегося изделия рабочего аналога и т. д.

...

Вот вам пример того, как компания за счет подробного разъяснения предоставляемого ею сервиса (рекламируя его в СМИ) создала уверенность у потенциальных потребителей в предлагаемом товаре.

Компания Daimler Chrysler объявила о запуске с 2002 г. программы «ChryslerJeep Privilege Service» на территории Восточной Европы, Санкт-Петербурга, Москвы и Московской области. Эта программа действует в любой точке Европы и включает в себя следующее:

• техническую помощь на дорогах: устранение небольших проблем прямо на месте (кончился бензин, спустилось колесо, разрядился аккумулятор, захлопнулась дверца автомобиля, потерялись ключи и пр.);

• эвакуацию автомобиля в ближайший авторизованный сервис;

• дополнительные услуги на время продолжительного ремонта: замену автомобиля , оплату такси, гостиницы, билета на самолет (экономкласс) или железнодорожного билета (1 класс) для поездки домой и обратно.

...

Обратите внимание на подчеркнутые мной услуги, включенные в эту программу. Вызывают уверенность в автомобилях компании? Еще бы! Следует учитывать, что компания с годовым доходом в размере $156,8 млрд (за 2002 г. ) подобного рода словами не бросается.

Возможно, что и другие автопроизводители предлагают подобные услуги, но только Daimler Chrysler сообщила об этом рынку через местную прессу в ходе длительной рекламной кампании. Нет сомнений, что это помогло ей выделиться на фоне других автодилеров, торгующих новыми автомобилями, и вызвать бульшую уверенность у потенциальных покупателей.

3. Подчеркивайте важность для вас долгосрочных отношений с клиентами.

Клиенты устали от поставщиков и партнеров «однодневок», которым опасно доверять и о которых неизвестно, будут ли они существовать завтра. Они хотят иметь дела с надежными и стабильными патрнерами, в дальнейшем существовании которых не приходится сомневаться.

На эту мысль меня навело высказывание одного моего клиента, который однажды мне заявил: «Тебе, Миша, лишь бы денег заработать...». Я понял: клиент не верит, что, получив от него оплату, я буду продолжать стараться помочь ему (в создании отдела продажи).