Мастерство продажи

Чем больше соответствие между вашим продуктом и требованиями клиента (критериями принятия решения), тем выше вероятность, что клиент выберет вас и ваш продукт.

6. Чаще используйте обращения к клиенту.

Этим правилом руководствуются и при деловой переписке. Описывая использование вашего продукта, используйте следующие обращения к клиенту (они позволяют клиенту представить себе эффект от владения вашим продуктом) :

• вы сможете...;

• вам это позволит...;

• для вас ...;

• вашей фирме это даст...;

• ваши клиенты смогут...

Клиент хочет получить информацию о себе и том, как вы улучшите или облегчите его жизнь.

Его не интересуете ни вы, ни ваша «крутая» фирма с ее «выдающимися» руководителями. Неприятно осознавать, но это факт. Поэтому избавьте клиента от частых повторений вроде:

• Я...;

• Мы...;

• Наша фирма/наш опыт...;

• Наше руководство...;

• Наши возможности/способности...

7. Излагайте суть ясно и просто.

Бытует мнение, что чем больше используется умных и сложных слов, тем ярче впечатление, производимое продавцом на клиента. Во-первых это миф, во-вторых, откровенное заблуждение некоторых продавцов.

Большинство клиентов, услышав не известное им слово, промолчат (кто хочет показаться глупым?), а вы, сделав вывод, что клиенту все понятно, будете продолжать дальше свою речь, запутывая его еще больше.

Не надо усложнять клиенту общение с вами, не старайтесь произвести на него впечатление умением без необходимости вплетать иностранные слова в разговор или нагромождать «умные» фразы. Выражения некоторых русскоязычных людей я, например, понимаю только благодаря знанию английского языка:

• «У меня весьма индифферентное отношение к...» . До меня дошло, о чем говорят, только после того, как я вспомнил, что по-английский indifferent означает «равнодушный, безразличный». Что мешало то же самое сказать по-русски?

• « Если не пить воду в достаточном количестве, то может произойти дегидратация ». Услышав эту фразу, я посчитал, что без воды человек становится дегенератом, или чем-то вроде него. Облегчение наступило тогда, когда я вспомнил об английском слове dehydratation , что означает «обезвоживание».

Кстати, о терминах. Используя термины, присущие индустрии бизнеса или конкретным товарам (услугам), расшифровывайте их клиенту.

...

Однажды мы работали с фирмой, предлагающей брокерские услуги по страхованию. Сотрудники их отдела продажи, общаясь с клиентами, довольно часто использовали слово «премия».

Каково же было мое удивление, когда я узнал, что, в отличие от привычного нам значения этого слова (руководство отмечает наши заслуги премией), в страховом бизнесе оно имеет абсолютно противоположное значение (сумма, которую клиент должен заплатить за страховой полис).

У меня до сих пор нет ответа на вопрос: сколько клиентов компании так и не воспользовались ее услугами из-за непонимания значения этого слова. Лучшее, что могли делать упомянутые выше работники, расшифровывать произносимый ими термин: «Премия, что в данном случае означает...».

8. Помолчите, если клиент листает ваши рекламные и сопутствующие материалы.

Если клиент читает, он не может в то же самое время слушать вас, он чем-нибудь пожертвует – либо прекратит читать, либо перестанет слушать вас.

Помню, в начале своей карьеры в продаже, приходя на встречу к клиенту, я протягивал ему папку с отзывами от удовлетворенных клиентов нашей фирмы. Клиент брал папку, начинал ее листать, а я начинал рассказывать о том, какую замечательную фирму я представляю.

Обычно клиенты не доходили даже до середины папки, откладывали ее в сторону и обращали свой взор на меня. Я никак не мог понять, почему они не хотят просмотреть все отзывы, до тех пор, пока какой-то продавец не попытался мне что-то продать, дав мне печатный материал и продолжая что-то бубнить. Я пытался ознакомиться с его рекламными материалами, а он продолжал свою презентацию, не давая мне сосредоточиться и тем самым сильно раздражая.