Мастерство продажи

У клиента всегда есть две причины совершения поступков, в том числе для отказа продавцу: одна, звучащая хорошо ( отговорка ), а другая – настоящая ( возражение ).

Что делать, если вы услышали возражение (а может, это отговорка?):

1. Не показывайте своего расстройства, не демонстрируйте панику или недовольство.

Даже если возражение клиента сразило вас наповал своей неожиданностью или нелепостью:

• выражение вашего лица не должно измениться;

• глаза не должны «потухнуть», показывая потерю интереса к клиенту;

• Вы не должны громко вздыхать, выдавая свое разочарование, так как вы не хотите показать клиенту, что он вас сразил.

Ни в коем случае не начинайте спорить с клиентом; высказывания типа: «Да вы что, как вы могли такое подумать?» – ни к чему хорошему не приведут.

Не надо также бросать вызов клиенту. Если на его заявление о том, что предлагаемые вами условия оплаты являются грабительскими, вы ответите: «Докажите!», то создадите конфликтную ситуацию.

...

Один клиент рассказал мне историю о том, как продавец рекламы в телефонных справочниках напросилась к нему на встречу, и когда он отказался размещать рекламу в предлагаемом каталоге, она с глубоким выдохом отреагировала: «Я так и знала, что зря сюда ехала!»

Подобная реакция свидетельствует лишь о неуверенности в себе и вызывает у клиента еще большее желание избавиться от продавца.

2. Не принимайте возражения на свой счет.

Клиент отвергает не вас лично (вы ведь не себя предлагаете клиенту), а вашу компанию и ее продукт.

Конечно, вы должны анализировать появляющиеся возражения и стараться находить причины их возникновения, но не надо заниматься самобичеванием, загоняя себя в состояние хронического недовольства.

Если вы будете принимать возражения клиентов на свой счет, то от вашего энтузиазма и уверенности не останется и мокрого места.

Множество людей «завязали» с продажей по причине того, что принимали отказы близко к сердцу. Они решили, что в продаже им не место, но, может, проблема была в представляемом ими продукте или в репутации компании?

3. Выслушайте возражение полностью.

Если клиент заявил, что его не устраивает срок предлагаемой вами гарантии, не начинайте отстаивать свою гарантийную политику. Дайте клиенту высказаться полностью, возможно, за первым возражением последует второе и даже третье.

Клиент сказал, что хочет сравнить ваше предложение с аналогичными? Не надо набрасываться на него с контраргументами. Наберитесь терпения, возможно, клиент сам добавит, чем именно его не устраивает ваше предложение.

Находясь за столом переговоров и услышав серию возражений клиента, запишите их (пусть он видит ваш серьезный подход), это поможет вам в дальнейшем разобраться с каждым из них.

4. И вот теперь, когда пришла пора начинать приводить клиенту аргументы для нейтрализации его возражения, мы применим самое мощное оружие из арсенала продавца.

Мы должны определить, с чем мы имеем дело, с реальным препятствием для осуществления сделки (с корневым возражением) или всего лишь с отговоркой клиента. Кстати, это можно понять не только из его слов, но и из того, как он отвечает (помните о невербальном общении!).

Для этого у нас есть лишь один способ – это задать клиенту уточняющий вопрос . Задавая уточняющий вопрос, мы просим клиента пояснить свое возражение и пытаемся обнаружить причину его возникновения.

...

Несколько примеров:

...

Задавая уточняющий вопрос, мы не издеваемся над клиентом, мы стараемся «вытащить наружу» препятствие к нашему сотрудничеству.

Любой здравомыслящий клиент ответит на ваш уточняющий вопрос, предоставив дополнительную информацию, раскрывающую суть (и, возможно, причину) своего возражения.

5. Продолжайте «вытаскивать наружу» возражения.

Услышав пояснение от клиента, продавцы обычно начинают приводить аргументы, пытаясь нейтрализовать его возражение. Еще не время! Ведь мы не знаем – выдал ли нам клиент все свои возражения.