MBA без воды

• отсутствие понимания. Это происходит случайно и возникает из-за недоразумений по поводу того, что было сказано или имелось в виду. Как только это осознается, недоразумения могут быть улажены довольно легко, хотя вы должны удостовериться в том, что за ними не скрываются более глубокие различия;

• различия в ценностях и убеждениях. Люди имеют собственные ценности и принципы, поэтому различия могут привести к разногласиям, касающимся корпоративных целей или решений, возникающим из-за структурной принадлежности, например между производством и маркетингом, главным офисом и филиалами, финансовой службой и структурой продаж;

• различия интересов и стремлений. Коллективы и отдельные люди имеют различные интересы и стремления, результатом которых являются конкуренция за власть, социальный статус и дефицитные ресурсы внутри организации. Эта конкуренция часто приводит к конфликтам;

• межличностные различия. Некоторые люди испытывают трудности, когда взаимодействуют с другими, из-за своей индивидуальности, темперамента или характера. В ситуациях, ведущих к столкновению личностей, часто возникает конфликт;

• чувства и эмоции. Люди не всегда осознают, как сильно они выражают свои чувства. И вместо того, чтобы признать силу чувств, легче говорить о принципах и пользе для дела. Конфликт, как правило, сам вызывает сильные эмоции, которые ведут его к дальнейшему развитию, когда он уже становится деструктивным (тем не менее не все конфликты деструктивны).

Некоторые проблемы легко обнаружить, поэтому, если их вовремя урегулировать, это способно улучшить взаимопонимание.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, когда он становится угрожающим для компании, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, которая вызывает конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том варианте, который необходим для совместной деятельности.

Управление конфликтом может выражаться в его урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой исследователя поведения людей Кеннета Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса, это избегание (уклонение), приспособление, соперничество (подавление), компромисс и сотрудничество (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Двухмерная модель поведения при конфликте

Все дело в том, что люди слишком часто подходят к разногласиям с позиции «выигрыш – проигрыш» (предполагается, что одна сторона выиграет, а другая – нет). Хотя в большинстве случаев существует множество вариантов, где возможно достижение целей каждой из сторон и многие конфликты могут решиться ситуацией «выигрыш – выигрыш». Например, случай с повышением заработной платы: с одной стороны, позиция явно «выигрыш – проигрыш» (для предприятия это увеличивает затраты), но если повышение связано с изменениями условий труда, которые ведут к более высокой эффективности, то выигрывают обе стороны. Ситуация «выигрыш – выигрыш» ведет к удовлетворению интересов обеих сторон.

Существует пять типов реакции на межличностный конфликт:

• соперничество – желание удовлетворять собственные интересы за счет интересов других людей. Может включать использование официальных полномочий, угроз, пренебрежение правами других людей. Такой конфликт порождает чувство враждебности и обиды и является крайней формой стратегии «выигрыш – проигрыш». Иногда подобная стратегия полезна, например во времена тяжелых экономических или политических потрясений;

• приспособление – состоит в удовлетворении потребностей другой стороны за счет ваших и исходит из мотивации сохранить дружеские отношения. Свойственно ситуациям, когда качество взаимоотношений важнее, чем коммерческие интересы. Рано или поздно приводит к тому, что ваши личные намерения и выгоды будут разрушены и люди станут использовать вас в своих интересах. Вы постепенно потеряете уважение и чувство собственного достоинства;

• избегание – реакция, когда руководитель недостаточно уверен в себе или является жертвой стресса или манипуляций. Это классическая ситуация, приводящая к позиции «проигрыш – проигрыш». Вызывает разочарование и напряжение, так как проблема не решается, а откладывается в дальний угол, превращаясь в мину замедленного действия;

• компромисс – частичное удовлетворение для обеих сторон. Помогает обойти острые углы и дает фору по времени для нахождения более выигрышного варианта;

• сотрудничество – единственный верный способ, позволяющий прийти к результату «выигрыш – выигрыш». Акцент делается на поиске решения проблемы. Однако требуется время для нахождения единственно верного варианта.

Рекомендации по управлению конфликтом