Мягкий босс – жесткий босс. Как говорить с подчиненными: от битвы за зарплату до укрощения незаменимых

Таблица 6. Молчаливые нормы и здравый смысл

Таблица 7. Ожидания руководителя и его ценности

¹ Тарасов В. К. Искусство управленческой борьбы. Технологии перехвата и удержания управления. Аудиокурс. М.: Добрая книга, 2010.

¹ Шоул Д. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. М.: Альпина Паблишер. 2008.

⁴ Мичелли Дж. Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Иллюстрированная версия кодекса компании LIANAIL

Потеря любой из этих ролей приведет к несправедливому разбирательству: без следователя не установить истины, без прокурора будет просто милая беседа, без адвоката – «инквизиция».

Универсальная схема этого этапа (во многих случаях она, конечно, слишком громоздка, но убрать лишнее и неуместное в какой-то ситуации вам будет проще) выглядит следующим образом.

Кому из трех персонажей обвиняемый признается скорее: следователю, прокурору или адвокату? Если разговор с каждым из трех будет без силового давления, то, конечно же, адвокату. Ведь он «свой», с ним есть общие интересы, ему можно доверять.

Поэтому и руководителю, как только он понял, о каком проступке идет речь, имеет смысл:

1. Сначала сыграть роль адвоката, сделав предположение о положительных мотивах поступка. «Вы, наверное, хотели помочь… (успеть, сделать) и т. д.?» То есть ждать подтверждения, что мотив-то был хороший. Если речь о воровстве или другом социально крайне неприглядном деянии, то сделать предположение, что давление искушения было очень сильным: «Понимаю, любой бы не сдержался», «Вам сделали предложение, от которого вы не смогли отказаться? Понимаю, они умеют», «Вы, наверное, подумали о помощи своей семье в этот момент?»

То есть в роли адвоката вам следует искать положительные мотивы для любого деяния. Это увеличит доверие сотрудника к вам, понудит рассказать правду и признаться в проступке. Кроме того, позабыв о роли адвоката, вы можете оказаться несправедливым или устроить инквизицию.

2. Затем, вызвав доверие и положительный настрой, перейти к роли следователя, получая признание в деянии. Например, задав вопрос:

«Именно по этой причине вы так и поступили?» Вопрос должен звучать не осуждающе, а сопереживающе, с пониманием и сочувствием к оступившемуся человеку. Здесь важно получить согласие, т. е. первую часть признания вины – признание факта деяния.

3. Дальше перейти к роли прокурора. Здесь вам надо получить признание в осознанности нарушения. Спросите: «Как вы должны были поступить?» или: «Как должен поступать сотрудник нашей компании в такой ситуации?» Ждите версию сотрудника. Если он говорит, что не знает, тогда попросите его подумать и назвать любую свою версию. Если он не называет правильного ответа, то можно сказать: «Не совсем так. Еще версии?» Как только он называет правильную версию (допустим, «Я должен был вам сразу сообщить»), то можно переходить к следующему этапу – выходу на моральную причину.

Если подчиненный так и не назовет правильную версию, то вам придется ее назвать самому. Например, так: «Вы понимаете, что?..» И называете одну из перечисленных в табл. 3–7 норм или ожиданий:

• «Вы понимаете, что если опаздываете, то должны предупредить?»,

• «Вы понимаете, что товарищам своим нужно помогать?»;

• «Вы понимаете, что подчиненные не ставят руководителям оценок, даже пятерок?»;

• «Вы понимаете, что по ГОСТу (любому другому документу) необходимо делать так-то?»;

• «Вы понимаете, что если столкнулись с проблемой и не можете ее решить, то нужно сразу сообщить руководителю?»;

• «Вы понимаете, что существует субординация и, прежде чем пойти к моему руководителю, вы должны были спросить разрешения у меня?»

Вариантов ответа у подчиненного, по сути, два.

Первый: подчиненный говорит, что не понимает этого. Если вы верите ему (допустим, он новенький либо задача для него слишком сложная), то можно ответить что-то вроде: «Теперь-то вы поняли это?» Если не верите, то это ситуация борьбы, которую с вами развязал подчиненный, и вопросы с вашей стороны уместны уже более жесткие: «Почему для всех остальных это очевидно, а для вас нет?» С самым сопротивляющимся сотрудником можно закончить разговор фразой: «Вот теперь знайте мое отношение к такому поведению. Для меня оно неприемлемо».