МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира

Новая технология не представляет ценности сама по себе, если ее невозможно эффективно использовать. В 1980-х гг. компания General Motors потратила миллиарды долларов на развитие робототехники, стремясь автоматизировать сборочные конвейеры. Инвестируя огромные средства, компания рассчитывала одновременно повысить качество и сократить затраты. Однако General Motors не хватило технического опыта для эффективной адаптации производственных операций к новой технологии.

Используя традиционную несложную оснастку и труд американских рабочих, японские автомобилестроительные компании сумели, к стыду всего Детройта, добиться на американских автосборочных заводах высокой производительности и высокого качества продукции. В случае с компанией Honda применение гибких коллективных договоров, создание рабочих групп на производстве и управление с привлечением работников обусловили такой рост производительности и качества, которого в Детройте надеялись добиться инвестициями в высокие технологии.

Информационные технологии

Во многих бизнес-школах первой десятки информационные технологии введены в программу как самостоятельный курс. Данная тема зажила своей жизнью на страницах научных журналов и деловой прессы и в преподавательских кругах. С ростом возможностей и появлением Интернета компьютер превратился в ценное устройство для сбора и интеграции полезной информации, обеспечивающей конкурентное преимущество.

Компания, которая больше других знает о предпочтениях своих клиентов, имеет преимущество перед конкурентами. Из электронных журналов продаж мощный компьютер может ежедневно извлекать информацию о спросе и предпочтениях потребителей. Такие универмаги, как Macy’s и Wal-Mart, имеют возможность ежедневно отслеживать реализацию предметов одежды для выявления «хитов продаж» или урезания заказов на «мыльные пузыри». Контрольные сканеры в супермаркетах служат той же цели. С учетом ограниченности места на полках бакалейный магазин может выделить продукты низкого спроса и заменить их теми, которые более перспективны с точки зрения максимизации использования каждого метра торгового места. Используя информацию из компьютерных баз данных, специалисты, занимающиеся торговлей по почте, могут отобрать наиболее вероятных покупателей.

Управление отношениями с клиентами – еще одна горячая тема в сфере автоматизации бизнеса. Это сложные и дорогие технологии, то есть лакомый кусочек для консультантов MBA. Теоретически можно автоматизировать все аспекты отношений компании с клиентами от сбора данных до удержания постоянных клиентов. Контакты с клиентами могут быть личными, по электронной почте, Интернету или телефону. Технологии применяются и к непосредственному сбору данных до обеспечения клиентов, в том числе и потенциальных, точной информацией в режиме реального времени. Автоматические операторы, интерактивные автоответчики, предоставляют сведения или переадресуют звонок более компетентному поставщику услуг. В корпорациях создаются продуманные базы данных, позволяющие выявить направления развития производства и освоения новых рынков. Эта информация включается в систему управления отношениями с клиентами и охватывает все стороны организации: бухгалтерию, производство, маркетинг, финансы. Взаимодействию служб зачастую мешают технологические препоны, из-за чего их эксплуатация усложняется и удорожается. Особое внимание уделяется защите информации.

Поскольку управление отношениями с клиентами имеет столь большое значение, корпорации разрабатывают соответствующую стратегию и отбирают тот метод управления, который обеспечивает наибольшую отдачу по первоначальным инвестициям.

Цикл управления отношениями с клиентами охватывает пять функций:

• Новую продукцию – исследования, развитие концептов.

• Продажи – заказы, кросс-продажи, прогнозы, ценообразование.

• Знание о клиентах – персонализация, обслуживание, управление очередями.

• Удержание и возвращение клиентов – программы лояльности, исходящая активность.

• Таргетирование и маркетинг – рекламные программы, скидки, сегментация, моделирование поведения, завоевание клиентов, аналитика.

По данным исследования Gartner Goup, 55 % такого рода проектов оказываются бесплодными. Ежегодные расходы на управление клиентами достигают $100 млрд, и желательно избежать типичных ошибок – излишней сосредоточенности на технологии, заслоняющей представление о клиенте, недостатка административной поддержки, непонимания выгод управления клиентами.

Слушатели бизнес-школ осваивают компьютерный жаргон для поддержания разговора со спецами. МВА очень склонны к профессиональному жаргону. Вот малая часть их словаря:

ЭОД – электронный обмен данными.

САПР/АСУ – автоматизированное проектирование / автоматизированное производство.

Онлайн / Режим реального времени – компьютерная система с непрерывным обновлением данных (пример: система резервирования авиабилетов).