МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира

Необходимо упомянуть трех главных «гуру» качества, чьи предписания считаются панацеей для переживающего нелегкие времена американского производства: это Джозеф Джуран, Эдвардс Деминг и Филип Кросби. Каждый из них сделал себе состояние на том, что писал о качестве, читал лекции и консультировал по проблемам качества.

Джуран и пригодность к использованию. Рассуждая о качестве, Джозеф Джуран использовал словосочетание «пригодность к использованию». «Потребитель вправе рассчитывать на то, что сможет использовать купленный продукт так, как ему нужно или хочется». Изготовителям следует производить качественные продукты, одновременно добиваясь «высокого дохода и минимизации простоев».

Пригодность к использованию имеет пять «измерений»: качество конструкции, соответствие производственным нормативам, безотказность, удовлетворительные показатели работы и простота технического обслуживания после приобретения продукта.

Деминг, комплексное управление качеством и статистический контроль производственного процесса. Эдвардс Деминг прославился тем, что в 1950-х гг. научил японцев качеству, в то время как американская промышленность почти не выказывала интереса к этому вопросу. Деминг попросту решил, что качество можно обеспечить, выявив причины производственных проблем на всех этапах процесса и тщательно контролируя производство во избежание ошибок, до того как будет выпущено чересчур много дефектной продукции. Каждый этап производственного процесса предоставляет возможности для повышения эффективности, отсюда термин «комплексное управление качеством».

Все проблемы качества Деминг разделил на две категории: «обычные причины» и «особые причины». Обычные причины заложены в системе, они типичны для многих работников, машин или видов продукции. Особые причины связаны с конкретными работниками, машинами или партиями отгруженных материалов.

С помощью Джурана и Шухарта Деминг разработал инструмент для выявления проблем – статистический контроль производственного процесса. «Невозможна полная идентичность двух деталей, даже если они изготовлены одним оператором на одном и том же станке. Поэтому цель заключается в определении допустимых и критических отклонений. Различить эти виды отклонений помогает метод статистической вероятности.

Инженеры-производственники анализируют допуски по каждому производственному заданию. Например, разливочный автомат на заводе Coca-Cola не заливает в двухлитровые бутыли точно 2 л. Погрешность составляет плюс-минус несколько миллилитров. Инженерам на производстве необходимо провести детальные исследования, чтобы определить количество напитка, обычно заливаемого в бутыль. Эта процедура завершается построением колоколообразной кривой или кривой плотности нормального распределения заливаемого количества. Вспомните рассуждения по поводу этой кривой в главе «Количественный анализ»: тот масштаб отклонений, в который укладываются 68 % случаев, называется стандартным отклонением от ожидаемого количества, отклонением в одну сигму.

Любое измерение, результат которого оказывается за пределами отклонения в одну сигму от нормативного допуска по показателю качества, свидетельствует о наличии производственной проблемы. Управляющий производством может выбрать допуски величиной и в две или три сигмы. Motorola объявила программу шесть сигм, то есть не более 3,4 дефекта на миллион. Многие другие компании вводят программу шести сигм, чтобы сократить дефектную продукцию и повысить прибыли.

В нашем примере с компанией Coca-Cola инженер-производственник выбрал допуск величиной в одну сигму, то есть в 68 % случаев уровень жидкости в выборочно проверяемых бутылках находится в пределах ± 10 мл от «правильного».