Мы можем договориться: Стратегии разрешения сложных конфликтов

В конфликтах мы часто настолько увлекаемся своей позицией, что упускаем из виду основные человеческие потребности. Тем не менее в своей работе я обнаружил, что конфликты, которые действительно беспокоят нас, большие и маленькие, обычно связаны не столько с поверхностными интересами, сколько с более глубокими мотивами. В примере, с которого начиналась эта глава, основными потребностями, которые двигали мной и моей женой, были безопасность и благополучие нашей дочери Габи. Для лидеров Ачеха основными потребностями были политическая автономия и культурная самобытность. Основными потребностями моего друга Абилиу были свобода и достоинство. В числе других основных потребностей можно назвать безопасность, экономическую стабильность, принадлежность к группе и уважение. Потребности залегают глубже, чем желания и мечты.

Вот в чем секрет: на этом более глубоком уровне вы обнаружите меньше конфликтов и больше возможностей, чем на поверхностном уровне позиций или даже на среднем уровне интересов. В споре двух бизнесменов позиции сторон были максимально противоположными. На уровне интересов конфликт не был таким глобальным, но оставалась значительная напряженность: более выгодная для Абилиу финансовая сделка обычно оказывалась менее выгодной для Жан-Шарля. Но на уровне потребностей больше свободы для одной из сторон не означало меньше свободы для другой, как и уважение по отношению к Абилиу не означало меньше уважения к Жан-Шарлю. Напротив, соглашение, к которому мы в итоге пришли, предложило обоим больше уважения – и свободы осуществлять мечты.

Вот что я извлек из таких конфликтов: чем больше мы углубляемся в мотивацию, тем больше возможностей находим для трансформации конфликта. Так что не останавливайтесь на позициях или даже интересах. Продолжайте увеличивать масштаб, пока не достигнете уровня базовых человеческих потребностей.

УДЕЛЯЙТЕ ВНИМАНИЕ ЭМОЦИЯМ И ОЩУЩЕНИЯМ

Эмоции и ощущения, возможно, являются самым верным индикатором попадания в базовые потребности. В самом тоне Абилиу, когда он произносил слово liberdade – свобода, – звучала подсказка, что я нашел золото. Это можно сравнить с колоколом: когда вы правильно ударяете в него, он издает неповторимо гармоничный звон.

Тон голоса может быть более показательным, чем слова, именно потому, что тон передает эмоции. В устах Абилиу слово «свобода» звучало грустно и задумчиво – как будто свобода была для него неуловимой мечтой. Если его первый ответ на мой вопрос о том, чего он на самом деле

хочет, ясный и логичный, исходил из головы, то второй ответ звучал так, словно исходил из сердца и нутра.

Принято думать, что на переговорах эмоции только мешают. Но чувства – и сопровождающие их физические ощущения – несут жизненно важную информацию о глубинных мотивах, которые нами движут. Страх, гнев и разочарование могут быть признаками того, что некоторые наши базовые потребности не удовлетворяются. Если мы сможем сделать паузу и прислушаться к своим эмоциям и ощущениям, то обнаружим, что они говорят нам: «Обратите особое внимание. На кону нечто очень важное».

В конфликтных ситуациях я нахожу очень полезным увеличить масштаб и заметить, какие эмоции и ощущения я испытываю. Когда я чувствую злость, это говорит мне о том, что, возможно, была пересечена важная граница.

«Что это за граница?» – спрашиваю я себя.

Когда я чувствую тошноту или легкую боль в груди, мне становится любопытно. Я пришел к пониманию этих ощущений как возможных маркеров, указывающих мне направление моих базовых человеческих потребностей.

«Какие мои потребности не удовлетворяются?»

Пауза позволяет мне приблизиться к себе и заметить свои эмоции и ощущения. Поскольку я сделал паузу, мне не нужно реагировать на возникающие эмоции, я могу просто наблюдать

за ними. Пауза обеспечивает мне эмоциональную дистанцию, необходимую, чтобы переварить ценную информацию о своих потребностях, не реагируя при этом.

Я могу спросить себя: «Разве это не интересно?»

Когда я достигаю самой глубокой потребности внутри себя, то часто ощущаю чувство эмоционального облегчения и простора, открывающегося в моей груди. Я чувствую, как мои плечи расслабляются. Я чувствую «да», исходящее откуда-то из самого нутра (не зря некоторые ученые теперь называют кишечник вторым мозгом). Эти эмоции и ощущения говорят мне, что я на правильном пути.

С годами я начал понимать, что наши эмоции и ощущения способны быть хорошими друзьями и союзниками, предоставляя жизненно важные подсказки для понимания себя и других вокруг нас.

На пути к возможному эмоции и ощущения являются маркерами, указывающими на основные базовые человеческие потребности (такие как безопасность, свобода и достоинство), которые мы должны удовлетворить, если хотим трансформировать конфликты и отношения в эти неспокойные времена.