Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Должно быть, Роберт ведет записи бесед с клиентами или у него просто феноменальная память. Он всегда помнит, о чем мы говорили в прошлый раз, начиная со здоровья моей мамы и заканчивая моими деловыми проблемами. Он отлично чувствует мое настроение и настроение других своих клиентов и всегда знает, когда со мной следует вести беседу, а когда лучше ограничиться вопросами, связанными непосредственно с обслуживанием. Роберт никогда не станет делать что-нибудь во вред клиенту, в нужный момент он скажет: «Эта стрижка вам не подходит». При этом вы не будете чувствовать обиженной, и в любом случае будете удовлетворены результатом работы Роберта.

Урок. Кто бы ни был ваш клиент, даже если он закупщик транснациональной корпорации, вы должны найти к нему индивидуальный подход. Ведь, прежде всего, ваш клиент – человек. Совершенно справедливы высказывания «Любая политика носит локальный характер» и «В любом бизнесе важен индивидуальный подход».

...

Я поняла, что буду клиентом Роберта до конца жизни после того, как однажды, на следующий день после моего визита к нему (он постриг и покрасил мои волосы), он позвонил мне в офис, чтобы узнать, довольна ли я результатом его работы. Роберт сказал, что, если я хочу переделать что-нибудь, он готов сделать это бесплатно и согласен работать над моей прической до тех пор, пока я не буду полностью удовлетворена конечным результатом. Раньше ни один парикмахер мне этого не предлагал, и я знала, что Роберт свое слово сдержит.

В другой раз после визита к Роберту я причесалась по-своему и поняла, что мне не нравится моя прическа. Как обычно, Роберт позвонил мне на следующий день, и я сказала, что ожидала несколько иного результата. Роберт настоял, чтобы я пришла к нему в тот же день, и сделал именно такую прическу, которую я хотела… совершенно бесплатно.

Я рекомендовала Роберта нескольким своим родственникам и друзьям. Все они благодарят меня. О Роберте они в один голос твердят одно и то же: «Отличный мастер! Надеюсь, он никогда не уйдет на пенсию!»

Урок. Если потребитель недоволен результатом вашей работы, переделайте ее. Пусть это будет стоить вам некоторых материальных затрат, сделайте все, чтобы клиент был счастлив. В результате вы сделаете вклад в получение долговременной прибыли и заслужите любовь и уважение клиентов, а не просто получите быструю прибыль от одной сделки.

Лимоны для лимонада