Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Марк Сэнборн – автор бестселлера «The Fred Factor». Марк знает о бизнесе не понаслышке. Когда он выступает в роли потребителя, его никак не назовешь человеком, не способным получить желаемое. Однажды Марк имел весьма неприятный опыт с одним страховым агентом. Его история о том, как один-единственный сотрудник может не только спасти ситуацию, но и превысит ожидания клиента.

...

Несколько лет назад у меня возникли проблемы с моим страховым агентом. Я обратился за помощью к владельцу агентства, но не добился желаемого. Владелец занял абсолютно не понятную для меня позицию. Тогда я решил, что в будущем не буду иметь дела с этим агентством.

В тот момент у меня было несколько полисов этого агентства. Прошло несколько месяцев с того случая, и у меня снова возникли вопросы относительно одного из моих полисов. Как бы досадно мне ни было, пришлось все же звонить в эту фирму, чтобы разрешить вопросы. Я позвонил, и меня переадресовали к сотруднице по имени Тереза. Я начал со слов: «Должен сразу сказать вам, что я лично предпочел бы никогда больше не обращаться в ваше агентство. В прошлый раз меня обслужили очень плохо. Хотя вы об этом можете и не знать. Я хотел бы, чтобы вы ответили мне на следующий вопрос…» Я не хотел, чтобы мои слова прозвучали зло, но мне нужно было, чтобы моя собеседница поняла ситуацию. Тереза быстро дала мне ответ на интересовавший меня вопрос, но прежде, чем я повесил трубку, сказала следующее: «Мистер Сэнборн, я не знаю, что произошло и почему у вас возникло такое негативное отношение к нашему агентству. Но могу пообещать вам, что в будущем я лично буду заниматься вашими делами и сделаю все возможное, чтобы обслужить вас так, как вы того заслуживаете».

Эта женщина, с которой я общался только по телефону (и отнюдь не при самых приятных обстоятельствах), сумела вернуть меня в ряды верных клиентов фирмы. Я до сих пор клиент этого агентства.

Урок.

Этот случай я бы назвал историей со счастливым концом. К сожалению, руководство компании не может полностью рассчитывать на своих подчиненных в том, что они будут заботиться о безупречной репутации фирмы и устранять возникшие недоразумения с клиентами. Необходимо всегда контролировать качество выполнения работы сотрудниками, иначе как же можно обеспечить своим клиентам неизменно высокое качество? Хотя Терезе и удалось вернуть клиента, это всего лишь частный случай. Клиент же не станет полагаться на случай. Если в вашей компании его обслужили плохо, он уйдет к конкурентам. Абсолютно все сотрудники должны заботиться о том, чтобы клиент был доволен. Разве не в этом суть любого бизнеса?

Секрет химчисток