Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Самый незабываемый потребительский опыт я получила 24 года назад, когда у меня родился первый ребенок. В то время я купила у торгового агента очень дорогой набор кухонных принадлежностей.

Как вы понимаете, сегодня, двадцать четыре года спустя, эти вещи уже далеко не новые. Недавно у одного из кувшинов откололась ручка. На многих предметах есть многочисленные надколы и трещины, на одном из ножей пятнышки ржавчины и у чайника откололся носик. Словом, эту утварь можно было бы и заменить. Посуда имеет пожизненную гарантию, но при разводе я не сохранила подтверждающие документы.

Тогда я разыскала на веб-сайте телефон Royal Prestige. Набрав номер, я услышала приветливый голос сотрудницы компании по имени Трейси. Я назвала приблизительное время покупки и свою фамилию, а также сообщила, что потеряла гарантийные документы.

Через несколько секунд Трейси спросила, не изменился ли мой адрес. Провинция Альберта, город Кохрейн, Гленхилл-драйв? Хотя много лет назад учет совершенных сделок еще не был компьютеризирован, в компании сохранились сведения о моей покупке.

Я подтвердила информацию, после чего Трейси заверила меня в том, что пришедшие в негодность вещи заменят на новые, как только компания получит их по почте. Я была потрясена и с нетерпением ждала прибытия новых вещей.

Через две недели мне позвонила сотрудница Royal Prestige

по имени Ноэлль и сообщила, что занимается упаковкой и отправкой ножей и посуды из моего комплекта. Затем она сказала, что дизайн новых ножей едва ли будет соответствовать ножам из моего комплекта. Я немедленно подумала, в какую сумму мне обойдется замена всех ножей из набора. Ноэлль тут же, будто подслушав мои мысли, спросила: «Вы не будете возражать, если Royal Prestige заменит вам все ножи бесплатно? Для нас очень важно, чтобы наши клиенты были полностью удовлетворены нашими товарами!». Стоит ли говорить, что я была не просто удовлетворена, я была в полном восторге!

Урок. Так что же, есть вопросы?

Примечания

1

Телешоу в жанре варьете. – 

Примеч. ред.

2

Код телефонной службы в США, который обеспечивает бесплатное соединение с абонентом. – Примеч. пер.

3

Объединенный, совместный. – Англ.

4

Гитомер Д. Библия торговли. –

Питер, 2004.

5

Гитомер Д. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – все. – Питер, 2004.

6

Гитомер Д. Принципы Паттерсона и продажи в XXI веке. –

Питер, 2005.

7

Гитомер Д. Маленькая красная книга о продажах. 12.5 великих принципов торговли. – Питер, 2007.

8

Метод контроля качества обслуживания, при котором исследователь играет роль обычного покупателя. – Примеч. ред.

9