Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Мои клиенты и читатели не раз говорили мне, что хотят знать как можно больше примеров из жизни реальных компаний. Поэтому, вместо того чтобы изучать на двухстах страницах академическое изложение теории «пяти факторов успеха», мы с вами, что называется, пойдем на улицы. На протяжении всей этой книги мы рассмотрим много реальных историй компаний, которым удалось стать незаменимыми – ведь их потребители теперь не могут без них жить. В этой книге собраны практические примеры, и все эти примеры иллюстрируют один или несколько из пяти факторов успеха.

Благодаря пяти факторам успеха мы имеем четкие ориентиры. Это, конечно, не значит, что я хочу предложить вам стройную поэтапную систему развития бизнеса. Поверьте, я от всей души хотел бы предложить вам такую систему, но мне не встречалось ни одной, которая была бы эффективна на 100 %. Скажу только, что пять факторов успеха действуют не последовательно, когда создание одного непременно вызывают появление другого. Эти факторы сложно переплетаются друг с другом, образуя довольно непростую модель ведения конкретного бизнеса. И такое «ирландское рагу» действительно работает, но такой подход не назовешь простым и ясным. Если вам, действительно, нужны четкие диаграммы, график, план или список, то моя теория пяти факторов вам не подойдет. Потому что их эффективность зависит прежде всего от умелой комбинации всех элементов. Это действительно рагу. Оно кипит и пузырится, и каждый ингредиент занимает в этом процессе свое конкретное место, смешиваясь с другими самым что ни на есть креативным и эффективным способом. Этот процесс приятен для «повара»: во-первых, потому что представляет собой увлекательный подход к бизнесу и, во-вторых, потому что он влияет на потребителей и приносит бизнесмену хорошую прибыль.

Моя книга в значительной мере посвящена такой теме, как культура. В ней вы найдете много рассказов о разных компаниях. Собственно говоря, я старался нарисовать картину того, что, судя по всему, необходимо компании, чтобы стать незаменимой. Позвольте также обратить ваше внимание на то, что существует немало аспектов, которые тоже оказывают существенное влияние на успех бизнеса и которые в этой книге мы не затрагиваем: процесс поиска и найма персонала, сбыт, реклама и т. п. Кроме того, в этой книге вы не найдете каких-то конкретных цифр и точных показателей.

Если вы хотите узнать, что делает эффективный бизнес действительно эффективным, вам необходимо изучать не статистические данные, а людей. Цифры не расскажут вам, как и почему все происходит. Поэтому я предлагаю прежде всего кратко обсудить каждый из пяти факторов успеха, а после этого перейти к более интересным вещам, в частности к рассказам о компаниях, которые сумели заставить эти факторы работать и благодаря этому сформировали высочайший уровень доверия и приверженности своих потребителей.

Я решил не посвящать отдельные главы каждому фактору, а «вплетать» их в примеры из реальной жизни и описание конкретных случаев. Это позволяет яснее показать, как работает тот или иной фактор в реальной жизни. Следует помнить, что все пять факторов могут вступить в игру в любой момент и вы просто не можете упорядочить их, приведя к определенной последовательности. Все это несколько напоминает ералаш из номеров в телешоу «Шоу Эда Салливана» [1] . Тут тебе и жонглер, который одной рукой подбрасывает кольца, а в другой держит шест, на котором вращается тарелка; тут и морской котик, стоящий на голове и бьющий хвостом в барабан. Так вот, пять факторов успеха – проявляются примерно так же. Это процесс, в котором все происходит одновременно.