Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

На этой неделе я договорился пообедать с приятелем, который работает в самой лучшей из всех известных мне компаний. Эта компания почти во всех случаях знает, как поступить – и всегда поступает правильно. Я сказал «почти во всех случаях» потому, что именно в этот раз мой опыт общения с ней озадачил и совершенно меня сбил с толку. Это был один из тех случаев, когда ловишь себя на мысли: «Да могло ли вообще такое произойти?».

Эта компания по праву гордится постоянным, стабильным уровнем эффективности и не упускает ни одной мелочи. Она известна своим дружелюбным и вежливым персоналом, своей популярностью бренд этой фирмы во многом обязан именно своим сотрудникам. В этой компании постоянно проводятся тренинги, реализуются программы по удержанию эффективных работников. Сотрудники исповедуют принцип: обращайтесь с клиентами как с друзьями, приветствуйте каждого потребителя вежливо и приветливо и делайте все, чтобы помочь им.

Секретный пароль

Я вошел в фойе офиса компании и подошел к стойке секретаря приемной, чтобы сообщить о своем приходе. Женщина за стойкой что-то писала, и я подождал, пока она закончит. Она закончила. После этого она приступила к другому делу – начала кому-то звонить, чтобы напомнить о том, что предстоящая во второй половине дня встреча отменена. Я подождал, пока она закончит разговор. Она закончила и… занялась следующим делом – начала заносить какие-то сведения в компьютер. К этому моменту для меня ситуация выглядела уже почти сюрреалистической. Я стоял буквально в трех шагах от нее, а она меня явно не замечала. Было совершенно очевидно, что в ее списке необходимых дел беседа со мной была на самом последнем месте.

И тут я сдался. Какой тут секретный пароль?

Я сказал: «Здравствуйте!» Она мельком взглянула на меня и снова полностью погрузилась в работу на компьютере. Я сказал: «Простите, я пришел на встречу». С невероятно обиженным видом – ведь ей пришлось оторваться от своих дел для того, чтобы выслушать меня, – спросила: «С кем вы должны увидеться?» Я назвал имя, она позвонила моему приятелю, он спустился, и мы отправились на обед. Я не рассказал ему о том, что произошло, но непременно это сделаю. Никто не может решить проблему, не зная о ее существовании.