Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Они сути не поняли

В больнице, куда мы приехали Джесс, нас встретили совсем иначе. Я был уверен, что в этой больнице работают профессионалы и имеется новейшее оборудование. Но ни наша дочь, ни мы не получили здесь того, что можно было бы назвать впечатляющим результатом.

Джесс, конечно, сделали рентген и наложили гипс – для этого мы сюда и приехали, – однако нам пришлось очень долго ждать своей очереди и мы не получили ответы на все интересующие нас вопросы. Нам казалось, что нас игнорируют. Напряжение росло, и грозило вот-вот превратиться в гнев. И это касалось не только нас. Другие пациенты этой клиники чувствовали то же, что и мы.

Разумеется, персонал клиники – и врачи, и медсестры – отлично выполняли свои профессиональные обязанности. Но никто не проявил к нам ни внимания, ни сочувствия, а ведь именно это и создает впечатляющий результат.

Я уверен, что эта клиника гордится своим огромным опытом и качеством медицинского обслуживания. Однако ее руководство, кажется, не понимает, что пациенты ждут от них не просто предоставления профессиональных медицинских услуг, они ждут заботы, сочувствия, понимания. Словом, этой клинике следует задуматься об основной цели своей деятельности, осознать суть призвания врача, а не ограничиваться выполнением рутинной работы.

Это и вас касается

Все, о чем я только что рассказал, касается и вашего бизнеса. Если вы не понимаете, какой урок можно извлечь из моего рассказа о Джеймсе, Серене и докторе Малларде, это означает, что ваша компания неконкурентоспособна.

Впечатляющий результат необходимо создавать и интернет-компании, и компании, которая работает на рынке корпоративных услуг, и консалтинговой фирме, даже если в ней работает один-единственный человек, и розничному магазину, и производственной фирме, и сервисному предприятию – словом, любой компании.

Разумеется, для этого вначале нужно определить, чего ждет от вас потребитель. Вот тут-то и начинается настоящая работа. Вы должны заглянуть в душу клиента, т. е. провести широкомасштабные исследования мнения потребителей. Мне, например, пришлось изрядно потрудиться, чтобы превратить свое дело в нечто, выходящее за пределы обычной системы предоставления конкретных услуг.

Не превращайтесь в автомат по продаже кока-колы

Раньше я говорил всем, что работаю консультантом и являюсь автором книг по вопросам бизнеса. Как сказал однажды мой друг Рэнди Пеннингтон, «это все равно, что говорить: я – автомат по продаже кока-колы». Под этим он подразумевал, что не следует путать систему предоставления продукта с самим продуктом. Мой продукт – это идеи, благодаря которым компании усиливают значимость своих брендов и повышают конкурентоспособность. В более широком смысле я помогаю компаниям достичь определенного результата. Кроме того, достижение впечатляющего результата превращает ведение бизнеса в истинное удовольствие. А это один из факторов дифференциации, благодаря которому вы переходите на следующую ступень, а ваши потребители выделяют вас на фоне конкурентов.

Панорама с высоты в 50 тысяч футов

Пока каждый сотрудник не поймет, какое огромное конкурентное преимущество обеспечивает понимание желаний и потребностей потребителя, ваша компания будет находиться в незавидном конкурентном положении по сравнению с компаниями, постигшими важность такого фактора, как впечатляющий результат. Ведь только такая компания имеет шанс стать поистине незаменимой для клиентов.