Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Это меняет все

В очереди было пять-шесть человек, поэтому я не мог не заметить, что эта продавщица старается к каждому клиенту обратиться по имени. В некоторых случаях он читала имя на бейдже, которые носит большинство участников конференций и съездов, проживающих в отеле; если же бейджа не было, она просто говорила следующему человеку, чья очередь подошла: «Здравствуйте, как вас зовут? Мое имя – Серена».

Она вела себя спокойно, искренне и естественно, и это не могло не вызывать восхищения. Каждый, кто подходил к прилавку, начинал улыбаться, здесь царила атмосфера радости и отличного настроения. Серена успевала перекинуться с каждым клиентом всего парой слов, но эти слова значительно улучшали их настроение. Все посетители кафе чувствовали себя уютно и по-домашнему.

Помимо того, что Серена была очаровательна, она действовала в высшей степени профессионально. Обращаться к людям по имени – это личное желание Серены. Такому не учат на тренингах. Девушка интуитивно понимала, как следует вести себя в этом бизнесе.

Поскольку я чрезвычайно любопытен, то не мог не спросить, почему она к каждому посетителю обращается по имени. «Если я называю клиента по имени, особенно во время очень краткого общения, за те несколько минут, пока он покупает кофе, мы становимся друзьями. И это в корне меняет все», – ответила Серена.