Организационная анатомия. Как управлять компанией с хирургической точностью

– «Профессионализм – это комплекс навыков, компетенций и характеристик, позволяющих стороне [отношений] оказывать влияние в определенных сферах». Профессионализм непосредственно связан со способностью организации использовать все доступные ресурсы самым эффективным образом и обеспечивать конечному клиенту наибольшую ценность. Иными словами, люди читают одни и те же книги, но имеют разные знания и в разной степени могут поделиться ими с другими. На рынке каждый день появляются всевозможные новые продукты, и вопрос качества и цены – лишь один из факторов, принимаемых в расчет клиентами.

– «Благожелательность – это мера убежденности доверяющего в том, что доверенное лицо желает ему добра, помимо эгоцентрического мотива получения прибыли». Благожелательность можно считать движущей силой эффективной кооперации, при условии, что обе стороны стремятся к обоюдному выигрышу вследствие активного сотрудничества и поддержки, и обе организации, вовлеченные в процесс, придерживаются одних и тех же принципов делового поведения. Возможно, по этой причине альянсы с участием более чем двух сторон сложнее в координировании и управлении, поскольку растет вероятность определенных отклонений или расхождений в принципах поведения и выше риск оппортунизма.

– «Отношение между честностью и доверием включает ощущение доверителя, что доверенное лицо придерживается комплекса принципов, которые доверитель считает приемлемыми». Все надеются на честный бизнес, но оппортунистическое поведение наблюдается часто, и даже очень. Имеет место странная ситуация, когда множество организаций лишь рассуждают о честности, но не проявляют ее на деле. Подлинная честность встроена в организационное поведение, в решения и действия менеджеров, и внешние стейк-холдеры видят ее с первого взгляда.

Вопрос доверия в организационных отношениях является очень деликатным. Оно столь же устойчиво, как и в межличностных отношениях, но неизменно основывается на расчете всех сторон, участвующих в транзакции. Например, главный исполнительный директор крупной строительной организации следующим образом поясняет свою точку зрения на этот вопрос:

«Доверие в наших деловых отношениях всегда построено на расчете. Конечно, в некоторых случаях, когда я хорошо знаю партнеров, то могу принять решение, отражающее мое знание о них, но я никогда не риску зайти ни на шаг дальше».

Доверие в бизнесе по своей природе отличается от доверия в личных отношениях, поскольку имеет институциональную основу и не связано со спецификой межличностных отношений. Этот феномен можно объяснить следующим образом. Если организация переходит тонкую грань и начинает слишком доверять без достаточных на то оснований, то это, скорее всего, повлечет за собой оппортунистическое поведение другой стороны и в конечном счете приведет к проигрышу, то есть убыткам. Поэтому доверие к поставщикам отличается по своему характеру от доверия к клиентам. Доверие к поставщикам и доверие к клиентам имеют разную степень выраженности, или уровень, причем поставщикам мы доверяем больше. Это неравенство определяется тем, кто кому платит и кто сильнее рискует. Как прокомментировал управляющий директор компании дилера премиальных автомобилей:

«Я безоговорочно доверяю своим поставщикам, но не стану доверять ни одному из клиентов, пока все не будет оплачено, – даже собственному отцу. В доверии этим отдельным группам всегда имеется различие».

Доверия непросто добиться, но его очень легко подорвать обещаниями, которые расходятся с выполнением, ложными заявлениями и неэффективной организационной политикой. Galford и Drapeau (2003) считали непоследовательные организационные сообщения одним из злейших врагов доверия, утверждая, что «будучи одним из самых быстродействующих разрушительных факторов, непоследовательные сообщения могут исходить в организации отовсюду, от высшего руководства до низовых исполнителей. Они могут возникать и вне организации, в том, как она осуществляет коммуникацию со своими клиентами и другими стейкхолдерами».

Доверие хрупко, его легко уничтожить. Разрушенное доверие приводит к резкому повышению транзакционных издержек, повышенным расходам на управление и потере репутации. Клиентская база начинает таять, как мартовский снег, да и количество поставщиков почему-то сокращается. Увы, восстановление утраченного доверия требует больших усилий и расходов.

Взаимные обязательства и обмен одолжениями