Основы менеджмента в фитнес-индустрии

Важно. Одной из самый больших ошибок любого фитнес-менеджера является нежелание создать отдел продаж, оправдывая это экономией. Мол, это может делать и администратор. Это сильнейшая ошибка, ведь администратор очень часто бывает занят. Вы на него вешаете телефон, коктейли, расчет клиентов и продажи новых абонементов. Даже если их двое, и у вас 600 м², тренажерный зал и пара студий, то после 17:30 в будни у ваших администраторов – полный дурдом. Если вы возьмете еще двух девочек с графиком работы «2 через 2» и назначите им зарплату – ставку и процент от объема продаж абонементов, это увеличит вашу прибыль на 15-30 %. Попробуйте!

Если в клубе есть отдел продаж, то обычно он подчиняется генеральному директору или руководителю отдела продаж. Если в вашем клубе они подчиняются непосредственно вам, я дам пару рекомендаций по работе этого департамента. Ведь от его эффективной работы зависит вся прибыль клуба, точнее ее большая часть.

Рекомендации по работе отдела продаж

1. В отделе должен быть старший. Он может быть простым менеджером, но среди нескольких менеджеров должен быть старший, который мало того что формирует отчеты всех своих починенных, но еще и выполняет план по объему продаж.

2. За выполнение плана должна быть назначена хорошая премия, при перевыполнении она должна быть больше и стимулировать ваших сотрудников. А если они план не выполняют, их нужно штрафовать, причем сразу. Отговорки, что у нас плохой месяц, пусть оставят для налоговой и собственника помещения, если вы его арендуете. А им, как вы знаете, все равно, какой у вас месяц.

3 План объема продаж может быть личный и общий. Важно стимулировать их к командной работе. Желательно план ставить в цифрах, а не в абонементах. Чтобы они стремились продавать дорогие карты, а не гоняться за месячными товарищами, если у вас есть такой формат карт.

4. На первом этапе отдел продаж будет совмещаться с отделом сервиса, или, точнее, с отделом сопровождения клиентов. В каждом клубе есть своя статистика, сколько клиентов должно быть на одном сотруднике. То есть, сколько клиентов каждый менеджер должен сопровождать, заниматься решением их проблем и продлением карт. В каких-то клубах это – 150, в каких-то – 200. Напишите мне на почту, и я вам подскажу, как решать этот вопрос. Придумывать формулы или правила не стоит. Но вы должны работать не только на продажи и привлечение новых клиентов, чрезвычайно важно работать на удержание существующих, а это – два разных направления.

5. Менеджеров по продажам надо обучать. Если в вашем городе есть менеджеры по продажам фитнес-услуг с опытом работы на аналогичной должности, вы можете столкнуться с одной проблемой. Они перенесут правила работы своего клуба в ваш. Будет мини-копия их предыдущей работы. К сожалению, обычно переносят не только хорошие навыки. Поэтому рекомендую строить этот отдел с нуля. Брать неопытных девочек или мальчиков – неопытных в плане фитнес-индустрии – и обучать их всем премудростям работы фитнес-продавца.

Говоря о продаже абонементов, вы должны стимулировать всех сотрудников к тому, чтобы карты продавали все. Если появляется отдел продаж, то сотрудники других департаментов перестают заниматься базовым информированием клиентов, ссылаясь на то, что это не их функция и они за это не получают деньги. Это – ошибка, ведь продажа карт – это основной источник дохода, и часто тренер или администратор может быть более близким к клиенту, чем менеджер. Особенно это касается персональных тренеров. Это – доверенные люди клиентов, которые через шесть месяцев становятся практически родственниками своих подопечных. Если персональный тренер будет проводить информирование своих клиентов, предлагая им продлить клубную карту, они гораздо быстрее согласятся, нежели если те же слова и предложения будут исходить от незнакомого менеджера по продажам.

Очень важно, чтобы отдел продаж грамотно выстроил работу с администраторами рецепции и персональными тренерами. Все сотрудники должны друг друга дополнять и поддерживать. Ведь у них общая цель: заработать денег и помочь клиенту.

Я – противник широкого выбора клубных карт, ведь с точки зрения маркетинга, большой выбор отбивает желание покупать и вызывает сомнение: «а правильный ли я делаю выбор?»

2. Продажа персональных тренировок