Отношение определяет результат

Хотя Ральф – продавец пончиков – управлял бизнесом, основанным на доверии, его присутствие было своего рода встроенным механизмом, сдерживающим массовый обман и злоупотребление. В больших организациях все должны быть бдительными в отношении случаев мошенничества и злоупотребления доверием, поскольку независимо от того, сколько доверия вы оказываете, всегда найдутся люди, пытающиеся обмануть или обыграть систему. «Сегодня кто-то делает что-то в Беркшире – что-то такое, что ни вы, ни я не одобрили бы, если бы мы знали об этом, – написал Уоррен Баффетт в записке для топ-менеджеров компании Berkshire Hathaway в 2006 году. – Это неизбежно… Но мы можем попытаться изменить это, минимизируя последствия, если будем принимать меры немедленно, как только запахнет чем-то сомнительным. Ваше отношение к таким вопросам, выраженное как поведением, так и словами, станет определяющим фактором развития культуры вашего бизнеса. Культура, а не своды правил, определяет, как будет вести себя организация»{174}

. Было бы непрактично управлять крупным предприятием, не внедряя при этом систему контроля и соответствия; в этом случае у вас бы царила анархия. Способы, которые вы используете для поддержания доверия, пытаясь одновременно раскрывать и пресекать должностные преступления, могут оказаться полезными. Именно об этом говорит нам старая русская пословица «Доверяй, но проверяй». (Хотя президент Рональд Рейган использовал эту фразу в качестве демагогического лозунга, который он регулярно применял к дипломатическим отношениям с бывшим Советским Союзом; первым же использовал эту пословицу по-английски писатель Дэймон Раньон.)

На первый взгляд пословица «Доверяй, но проверяй» звучит как оксюморон. Если вы проверяете, разве это не значит, что вы перестали доверять? Давайте приведем в пример представительские расходы сотрудника, чтобы посмотреть, как это работает. (Не все мы принимаем такого рода решения, но этот пример поможет тем, кто работает в команде.) Вы начальник стадиона, вы пригласили людей войти и сказали: «На этом стадионе я вам доверяю». Затем вы разработали систему отчетности, которая основана на правилах (формы, подписи руководителей, заверение бухгалтерией и множество других препятствий, через которые надо перепрыгивать). Как уже обсуждалось ранее, такие правила создают всяческие предсказуемые реакции «против правил»: люди чувствуют, что за ними наблюдают извне, и реагируют соответствующим образом. Ваши слова говорят: «Мы вам верим», но ваша программа говорит об обратном.

А если избавиться от этих правил, неужели вы не навлечете анархию? На самом деле нет. Если вы скажете своим сотрудникам: «Честно заполняйте бланки, и мы возместим расходы», – то ваше ценностно ориентированное заявление пошлет людям мощное сообщение. «Мы вместе идем по выбранному пути, – говорит оно, – и мы придем к цели быстрее и с большей прибылью, если будем работать сообща и доверять друг другу». Подпитывая отношения доверием, вы можете вызывать в других такие реакции, которые, как известно, приводят к снижению затрат: меньше операционных издержек в процессе обработки статей расходов, более высокое добровольное соответствие, а также социальные связи, в результате которых возникает более высокий уровень приверженности. Другими словами, вы позволяете им самим стимулировать перемены. Кроме того, вы повышаете бдительность внутри компании – те, кто видит преимущества такого подхода, следят за теми, кто может поставить хорошие результаты под удар.

Что же делать с теми, кто отлынивает, халтурит и постоянно стремится вас обмануть, чтобы получить пару лишних баксов? Логика говорит о том, что совсем уж от обманщиков не избавишься, так как же защититься от мошенничества? Проверять сотрудников в случайном порядке. Все знают, что у вас есть личная заинтересованность в том, куда тратятся деньги, поэтому все знают, что вы будете их контролировать. Кроме того, все знают, что единственным способом найти людей, предающих доверие, остается бдительность; бдительность – это тоже забота. Но даже бдительность должна обеспечивать удовлетворение потребностей компании, не подрывая при этом готовности доверять. Выборочные проверки обеспечат постоянную бдительность, не налагая при этом налог соответствия на благонадежность. Вот что значит доверять, но проверять.