Отношение определяет результат

Во время беседы я спросил Джеффа, как он планировал подойти к решению колоссальной задачи восстановления доверия у акционеров компании Pfizer и у общественности в целом. «Во-первых, надо слушать людей, – сказал он. – С тех пор как я получил эту работу, я потратил массу времени, слушая сотрудников, клиентов, инвесторов, аналитиков, даже СМИ. Моей первостепенной задачей было понять, что они думают, какие опасения вызывает у них вся промышленность в целом, какие опасения вызывает конкретно наша компания, чем они недовольны и являются ли цели, которым мы служим, правильными. Я пытаюсь найти источник недоверия. Затем я вместе со своей командой попытаюсь встроить такие познания в наши планы, нашу деятельность, а также в процесс принятия решений, в рамках которого мы будем реагировать на существующие проблемы – будь то маленькая проблема или большая. Как мы сможем стать ориентированными на клиента? Как нам действовать, чтобы не просто говорить

пациентам, что мы о них заботимся, а показывать,

что мы о них заботимся, проявляя нашу заботу в действиях, которые покажутся людям благонадежными?»

Хотя Джефф поставил перед собой сложную задачу – во время шторма развернуть очень большой корабль, – она не отличается от задачи любой другой команды любого размера, которая стремится встать на ПУТЬ: все начинают с понимания того, кто они есть и куда направляются. Способность слушать – первый важный шаг на пути к доверию. Такая способность помогла ему установить более крепкие связи с теми, кем он надеялся руководить. Показывая, что он понимает и постигает те проблемы, которые ждали их впереди, он смог начать процесс строительства крепких синапсов во всей организации. Способность слушать помогла ему завоевать и право на ошибку – это первый шаг в удобрении почвы, на которой могут вырасти истинные перемены. Затем он смог выражать свое видение нового облика Pfizer – видение, содержащее в себе сфокусированное и активизированное намерение служить другим. «Я постоянно ищу способы представлять, поддерживать и действовать в соответствии с непреложными ценностями, которые определяют, кто мы есть – в культурном и любом ином смысле», – сказал он.

Я попросил Джеффа привести конкретный пример того, как он планировал восстанавливать доверие рынка в компанию. «Хотя пациенты – конечные потребители наших препаратов, многие, если не все наши товары по всему миру оплачиваются по большей части правительствами, страховыми компаниями и другими коммерческими предприятиями, – сказал он. – В прошлом, когда мы создавали какое-то чудо-лекарство, мы практически могли наложить на таких плательщиков обязательство по возмещению стоимости данного товара, а затем продавать такое лекарство пациентам. Мы больше не живем в таком мире, и поэтому мы тоже должны измениться. Мы должны думать о плательщиках не как о противниках, с которыми следует спорить и на которых надо давить, чтобы решить наши проблемы и деловые вопросы, а как о партнерах. Мы должны осознать, что́ движет их озабоченностью, а также должны понять их проблемы, чтобы прийти к обоюдовыгодному решению. С течением времени – не за ночь, конечно, но со временем, – если мы сможем продемонстрировать, что мы открыты таким возможностям, что мы слушаем, что нас заботят их проблемы и что мы принимаем меры, чтобы решить эти проблемы, тогда, мне кажется, мы сможем построить доверие».

О том, что пытается сделать Джефф, с охотой говорят многие лидеры, однако этого не так-то легко добиться. Фармацевтическая индустрия состоит из множества мостов, которые надо строить заново. Нельзя за ночь изменить мнение людей о себе и восстановить утраченное доверие. Здесь потребуется самоанализ и тяжелый труд, сражения в долине замешательства, необходимые для создания команды, которая смогла бы преуспевать в гиперсвязанном мире. Честность Джеффа перед лицом такой задачи – это очень мощный первый шаг. «Это длительный процесс, – признается Джефф. – Для изменения таких моделей поведения потребуется борьба, но, начав ходить в этот тренажерный зал и качать мышцы в этой области, вы сумеете нарастить большую мышечную массу и сможете обойти своих конкурентов. Краеугольный камень доверия – это благонадежность. Если люди считают, что вы либо отрицаете реальность, либо не отрицаете, но и не признаете ее, почему они должны вам верить? Ведь вы говорите то, что не соответствует той реальности, которую они видят. Поэтому, очевидно, критический элемент благонадежности – если не вся ее сущность – это быть честным и открытым, а также реалистично смотреть на вещи».