Отношение определяет результат

Круги внутри кругов (часть вторая)

Итак, мы навели объектив как и вернулись туда, откуда начали, представляя лучшее будущее посредством достижения значимости. И снова мы идем по кругу.

Как секстант судна, направленный на звезды, этот объектив – концепция лидерства – может помочь вам проложить свой путь в мире как. Развивая свое лидерство и фокусируясь на усилиях и перспективах в тех областях, которые мы обсудили, вы начнете заполнять синапсы вокруг вас доверием, согласованностью, прозрачностью, вдохновением и энтузиазмом. Вы начнете поднимать волны, пусть вначале и небольшие, но их эффект будет незамедлительным и долгосрочным. Будучи не просто способом видения, концепция лидерства обладает всеми качествами, которые я попытался привести в этой книге: это система, многочисленные составные части которой взаимно дополняют друг друга; это основа идей, на которых можно построить структуры понимания; это конституция, пополняемая и управляемая ценностно ориентированным подходом к миру. Концепция лидерства невозможна без понятия саморегулирования, без мысли о том, что абсолютный успех никогда не придет извне – он приходит только изнутри.

Как концепция лидерства вращается по кругу, так и эта книга возвращается к тому, с чего мы ее начали. А начали мы наше путешествие с истории о Джордже Хендерсоне и его первой волне, и если сейчас вернуться к ней и перечитать описание того судьбоносного дня, вы поймете, что у Джорджа были такие же представления о мире как и концепции лидерства, какие сейчас есть у вас, пусть он обо всем этом и не думал. Он знал, что есть способ осуществления его целей – набор как, который был мощнее, эффективнее, самодостаточнее и значимее, чем любые другие способы. Я бы снова напечатал эту историю здесь, но для вас, наверное, будет проще вернуться к прологу и перечитать его еще раз.

Кроме того, все когда-то должно заканчиваться.

_{Концепция лидерства}

Эпилог

Если можно быть учеными чужой ученостью, то мудрыми мы можем быть лишь собственной мудростью.

Мишель де Монтень, философ

Можно предположить, что ресторатор знает толк в обслуживании, но Денни Мейер, основатель нью-йоркского Union Square Cafe, одного из самых успешных кулинарных заведений Америки, пошел дальше. «Мы находимся в совершенно новой эре бизнеса, – говорит Мейер в своей книге «Высокая кухня»[62]. – Я убежден, что сейчас действует экономика гостеприимства, а не эра обслуживания. Если вы просто создаете превосходный продукт или выполняете свои обещания, этого уже недостаточно, чтобы выстроить свой бизнес. Всегда найдется кто-то, кто сможет создать тот же продукт или делать что-то так же хорошо, как и вы. Теперь вас отличает от других то, как чувствуют себя ваши клиенты, используя ваши товары… Обслуживание – это монолог: мы определяем стандарты обслуживания. Гостеприимство – это диалог: прислушаться к нуждам потребителя и удовлетворить их. Для того чтобы быть на вершине, нужно и то и другое: и отличный сервис, и гостеприимство»{262}.

Гостеприимство. То, как ваши клиенты чувствуют себя. Это понятие выходит за пределы ресторанного бизнеса и применяется ко всему бизнесу мира как. Мейер говорит об опыте. В диалогическом обществе больше не достаточно отвечать по телефону со второго гудка с улыбкой на лице. Связанный прозрачный мир сейчас смотрит мимо посредников услуги – он смотрит на то, как компании и люди, с которыми они ведут бизнес, взаимодействуют друг с другом. В мире, где взаимоотношения значат многое, многое значит и опыт. И не только опыт клиента, но и поставщиков, сотрудников, коллег, конкурентов, регулятивных органов, СМИ – важны все взаимодействия со всеми, с кем вы сталкиваетесь в течение рабочего дня. Опыт становится отличительным признаком.

Возможно ли создать этот опыт? Можно ли написать руководство по лучшим методам, которые обеспечивают последовательное получение опыта в организации или команде? Опыт – это нечто, что вы делаете постоянно, или это что-то более краткосрочное, больше зависящее от способности каждого человека действовать самостоятельно и последовательно в интересах группы?

Позвольте мне задать другой вопрос. В своем основополагающем исследовании привычек и методов великих компаний «Построенные навечно»[63] Джим Коллинз и Джерри Поррас изучали то, что они называют «ключевыми идеологиями великих компаний»{263}. По их определению, эти ключевые идеологии дают «руководство и вдохновение людям внутри компании» (курсив авторов). Вот некоторые из их идеологий:

– 3M[64]

: инновации, толерантность.

– American Express[65]: героическое обслуживание клиентов.

– Citicorp[66]: экспансионизм, выполнение первых ролей, агрессивность, уверенность в себе.

– Philip Morris: победа.

– Procter & Gamble (P & G): постоянное самосовершенствование.

– Merck: превосходство.