Отношение определяет результат

Вспомните магазин, в котором персонал с улыбкой на лице считывает информацию с вашей кредитной карты, за долю секунды снимает с нее деньги, но при этом заставляет вас по десять минут стоять в очереди, если вы решили вернуть покупку: вы должны заполнить форму, раскрыть персональную информацию, а потом ждать одобрения менеджера. И они все еще продолжают улыбаться? Оказывает ли такая ситуация влияние на ваше решение приобрести у них товар в следующий раз? Руководство посылает своим ретейлерам не менее противоречивый посыл: «Мы доверяем вам в достаточной степени, чтобы разрешить брать у клиентов деньги, но недостаточно, чтобы вы им эти деньги возвращали». Кто-то, возможно, захочет оправдать такой диссонанс, предположив, что бизнес требует более высокого уровня проверки, когда дело касается финансовых вопросов, ввиду такой же более высокой вероятности злоупотребления и мошенничества. Но доверие, как нам всем известно, порождает доверие. Меньше вероятности, что сотрудники, которые знают, что им всецело доверяют, предадут такое доверие, поскольку они понимают, что это им во благо. Сотрудники, которые чувствуют, что их руководство и компания не уважает их или не доверяет им, скорее нанесут ответный удар тихо и незаметно, скажем, смошенничают в отчетах по затратам или возьмут из кассы то, что им не принадлежит, – чтобы отомстить за то бремя, которое, как им кажется, на них несправедливо возложили. Слои дополнительных правил создают условия, которые побуждают людей обходить систему.

Гармония, противоположность диссонанса, – это ощущение того, что вещи сочетаются друг с другом. Созвучные посылы вдохновляют окружающих на приверженность общей цели. Это помогает создавать сильные синапсы и поднимать волны. В долгосрочной перспективе было бы выгоднее посылать сигналы доверия сотрудникам, которые подают заявки на возмещение расходов, старательно проверять их в случайном порядке, а затем принимать жесткие меры по отношению к тем немногим, которые предают доверие, вместо того чтобы нагромождать процедурные слои, вопиющие о том, что на самом деле вы никому не доверяете. Когда люди получают противоречивые сообщения, которые не имеют смысла – как, например, ситуация с булочной, которая не режет булки, – они утрачивают ощущение связанности с тем, кто посылает такие сообщения, и вырабатывают свою линию поведения либо физически, либо интеллектуально. Они смотрят на вашу волну с подозрением и занимают выжидательную позицию; затем они могут медленно и неохотно встать, а то и вовсе покинуть стадион.

Еще более провокационным является сложный и разрушительный эффект, который диссонанс оказывает на способность людей получать новую информацию и адаптироваться к ней. Швейцарский психолог Жан Пиаже, создатель теории когнитивного развития, придумал специальный термин для описания данного феномена. Приспособление –

способность адаптироваться к конфликтующим идеям – более сложный процесс, чем ассимиляция – способность полностью принимать идеи

{109}. Другими словами, если человек узнает то, что противоречит его взглядам, скорее всего, он не примет такую новую информацию к сведению. Исследования мозга показали, что он не только отвергнет такое противоречивое сообщение, но, что любопытно, почувствует удовлетворение от такого непринятия; таким образом, мозг действительно вознаграждает человека

.

Профессор психологии Дрю Уэстен из Университета Эмори показал, как это работает{110}. Он подключил сторонников противоположных политических партий к сканеру мозга и попросил их оценить негативную информацию, которая высказывалась в адрес различных кандидатов. Обе группы быстро определили непоследовательность и лицемерие кандидатов, но это касалось только тех кандидатов, которых они не поддерживали. Когда Уэстен доносил до них негативную информацию о кандидате, которого они поддерживали, области мозга, связанные с логическим мышлением и познанием, отключались и сразу включались области, связанные с сильными эмоциями. Такие сильные эмоциональные реакции позволяли им с легкостью отвергать информацию, которую они считали противоречивой. Был отмечен и еще один весьма любопытный феномен. Мозг участников выделял эндорфины – естественные опиаты организма, – наполняя человека чувством теплоты и счастья. Другими словами, участники вознаграждали сами себя зато, что находили способ разрешить конфликт, не изменяя при этом своим убеждениям.